1月28日，以“重新定義汽車(chē)——升維之戰(zhàn)”為主題的第十一屆全球新能源汽車(chē)大會(huì)（GNEV11）繼續(xù)進(jìn)行。受疫情影響，本次大會(huì)首次采取“線(xiàn)上會(huì)議+全網(wǎng)直播”的方式舉辦，來(lái)自傳統(tǒng)車(chē)企、造車(chē)新勢(shì)力、動(dòng)力電池、零部件及投資和研究機(jī)構(gòu)全產(chǎn)業(yè)鏈的中外嘉賓在線(xiàn)上與大家分享觀點(diǎn)、展開(kāi)交流。

在以“用戶(hù)第一”的未來(lái)汽車(chē)者論壇上，廣汽埃安新能源汽車(chē)有限公司副總經(jīng)理肖勇帶來(lái)了精彩演講。

在肖勇看來(lái)，識(shí)別客戶(hù)的需求，然后很好地滿(mǎn)足他，這樣用戶(hù)就會(huì)對(duì)企業(yè)形成依賴(lài)，而這也是廣汽埃安未來(lái)要打造的全新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)服務(wù)生態(tài)。

以下為嘉賓精彩實(shí)錄，未經(jīng)本人審閱，有刪改。

主持人好，各位網(wǎng)友朋友們，大家下午好！

很榮幸參加本次論壇，感謝第一電動(dòng)的邀請(qǐng)，我是廣汽埃安的肖勇，關(guān)于今天這個(gè)話(huà)題——用戶(hù)第一，我們是高度認(rèn)同和深有體會(huì)的，包括前面林總所講到的一些觀點(diǎn)我也非常贊同。其實(shí)我們一直在想一個(gè)問(wèn)題，就是大家都在講用戶(hù)第一，但怎樣才能真正落地呢？我覺(jué)得自從有汽車(chē)銷(xiāo)售甚至說(shuō)自從有產(chǎn)品銷(xiāo)售開(kāi)始，其實(shí)大家一直都在說(shuō)用戶(hù)第一，我覺(jué)得真正要做到用戶(hù)第一可能要做好兩點(diǎn)，第一就是要有代表先進(jìn)科技的世界級(jí)產(chǎn)品才能夠打動(dòng)用戶(hù)，第二就是要以創(chuàng)新型的服務(wù)生態(tài)改善和直接聯(lián)系到每一位用戶(hù)。

為什么這么說(shuō)？其實(shí)可以看到最近十年里比較成功的經(jīng)典案例，從行業(yè)來(lái)說(shuō)智能手機(jī)取代傳統(tǒng)手機(jī)，一些新的巨頭成長(zhǎng)起來(lái)，他們打敗傳統(tǒng)手機(jī)靠的是什么，靠的就是產(chǎn)品。那我們還有第二種，就是創(chuàng)新型的服務(wù)生態(tài)，我們可以看到以滴滴為代表的出行生態(tài)改變了人們出行的需求，他是一種商業(yè)模式的創(chuàng)新。所以說(shuō)我們就在思考一些問(wèn)題，未來(lái)汽車(chē)行業(yè)要怎么發(fā)展，大家都在說(shuō)用戶(hù)第一，那你怎么讓用戶(hù)第一呢？你可以提供什么創(chuàng)新型的產(chǎn)品和服務(wù)，最后形成什么樣的一種商務(wù)模式，所以說(shuō)我們一直在思考的問(wèn)題就是我們未來(lái)可能不僅僅是在汽車(chē)行業(yè)，實(shí)際上新能源智能純電動(dòng)汽車(chē)會(huì)涉及到好幾個(gè)方面，第一個(gè)是能源可持續(xù)利用的一個(gè)問(wèn)題，第二個(gè)就是未來(lái)智能出行生態(tài)的問(wèn)題，第三個(gè)就是我們說(shuō)的商業(yè)模式創(chuàng)新生態(tài)的問(wèn)題，你怎么真正能夠在這些方面實(shí)現(xiàn)客戶(hù)第一，或者說(shuō)圍繞客戶(hù)第一發(fā)揮我們自己的力量和智慧。

我下面從兩個(gè)方面談?wù)勛约旱囊稽c(diǎn)看法。

第一個(gè)，打造科技級(jí)世界的產(chǎn)品。必須是掌握原創(chuàng)、獨(dú)有和領(lǐng)先的核心技術(shù)產(chǎn)品才能夠是未來(lái)純電動(dòng)智能汽車(chē)的一個(gè)發(fā)展方向，你會(huì)發(fā)覺(jué)我們現(xiàn)在正處在以大數(shù)據(jù)、人工智能、生物科技第四次工業(yè)革命的時(shí)代浪潮中，汽車(chē)行業(yè)在發(fā)生翻天覆地的變化，電動(dòng)化、智能化、網(wǎng)聯(lián)化、共享化我們提了很久，你會(huì)發(fā)覺(jué)這個(gè)趨勢(shì)已經(jīng)是不可逆轉(zhuǎn)的了。因?yàn)榭蛻?hù)對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品價(jià)值的需求，通過(guò)汽車(chē)發(fā)明100多年來(lái)也到了一個(gè)劇變的前夜，你會(huì)發(fā)覺(jué)客戶(hù)現(xiàn)在對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品的價(jià)值需求已經(jīng)不僅僅停留在交通工具了，這兩年的發(fā)展也讓我們堅(jiān)信，未來(lái)的汽車(chē)就是EV（電動(dòng)）+ICV（智能網(wǎng)聯(lián)），要打造世界級(jí)的智能電動(dòng)車(chē)產(chǎn)品，就是在EV和ICV上面做到極致。

首先電動(dòng)車(chē)和燃油車(chē)相比，天生就擁有極速的駕馭、超大的空間、靜謐舒適以及經(jīng)濟(jì)環(huán)保，他是智能網(wǎng)聯(lián)的最佳平臺(tái)，而只有純電的專(zhuān)屬平臺(tái)才能將這些特性發(fā)揮到極致。廣汽埃安一直努力為用戶(hù)消除痛點(diǎn)帶來(lái)“甜”點(diǎn)，隨著我們一開(kāi)始就擺脫了一些類(lèi)似“油改電”的過(guò)渡型模式，我們投入了30億專(zhuān)門(mén)來(lái)研發(fā)我們的純電專(zhuān)屬平臺(tái)。我們?cè)?017年我們推出了第一代純電專(zhuān)屬平臺(tái)產(chǎn)品的時(shí)候還只是一種嘗試，2019年我們推出第二代專(zhuān)屬品牌就是堅(jiān)定我們純電平臺(tái)化的方向，我們實(shí)現(xiàn)了大空間長(zhǎng)續(xù)航高智能以及深度定制，改變了新能源汽車(chē)的一個(gè)用戶(hù)體驗(yàn)。

同時(shí)最近我覺(jué)得比較熱的話(huà)題就是在EV技術(shù)方面怎么突破的問(wèn)題，我們其實(shí)發(fā)布了我們的一個(gè)電池技術(shù)，將續(xù)航能力大大提升到1000公里續(xù)航的產(chǎn)品，我們也承諾在今年年底這個(gè)產(chǎn)品就會(huì)投放市場(chǎng)，批量交付給客戶(hù)。另外在快充，即充領(lǐng)域方面，目前業(yè)內(nèi)普遍的充電速率倍率是1C到1.5C，我們的石墨烯超級(jí)快充技術(shù)和裝備可以做到6C，將快充時(shí)間從40分鐘到一個(gè)小時(shí)的水平大幅度縮短到8到10來(lái)分鐘，這個(gè)產(chǎn)品我們?cè)诮衲晗掳肽陼?huì)推出。

所以你會(huì)發(fā)覺(jué)在未來(lái)的EV方面，我們必須要打造一種極致的性能領(lǐng)先，才能夠真正為用戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值。所以我們說(shuō)用戶(hù)第一不僅僅是一個(gè)口號(hào)，而是要真正體現(xiàn)在產(chǎn)品上。另外大家知道開(kāi)超跑是每一個(gè)年輕人的夢(mèng)想，電動(dòng)車(chē)天生在駕馭和加速性方面有他先天性的優(yōu)勢(shì)，所以說(shuō)通過(guò)汽車(chē)行業(yè)的一個(gè)革命，產(chǎn)品的一個(gè)創(chuàng)新革命，讓開(kāi)超跑這個(gè)夢(mèng)想成為大家可以觸摸的現(xiàn)實(shí)。我們的產(chǎn)品在加速方面也是打造了極致性的產(chǎn)品，我們通過(guò)三合一電驅(qū)系統(tǒng)，讓用戶(hù)感受到百公里加速3.9秒的超跑體驗(yàn)。我一說(shuō)大家就知道了就是我們的埃安LX，他是目前中國(guó)最快的車(chē)，也是全球最快SUV第五名，我們不僅僅停留在三合一電驅(qū)方面，在2020年北京車(chē)展我們發(fā)布了全球首創(chuàng)高性能兩檔雙電機(jī)四合一的集成電驅(qū)，標(biāo)志著我們接下來(lái)的產(chǎn)品可能會(huì)邁入兩秒時(shí)代，所以說(shuō)我們?cè)谶@個(gè)方面打造極致的產(chǎn)品。

另外在SUV方面我們廣汽埃安致力于為用戶(hù)創(chuàng)造更加安全便捷先進(jìn)好玩的駕乘體驗(yàn)。在SUV領(lǐng)域方面我們通過(guò)自動(dòng)駕駛系統(tǒng)和智能健康座艙系統(tǒng)這兩大塊來(lái)實(shí)現(xiàn)我們智能網(wǎng)聯(lián)未來(lái)的發(fā)展方向，在過(guò)去的2020年，我們實(shí)現(xiàn)了多個(gè)全球第一，比如說(shuō)我們實(shí)現(xiàn)了全球第一個(gè)應(yīng)用中國(guó)高精地圖實(shí)現(xiàn)L3級(jí)自動(dòng)駕駛的，并且在我們的埃安LX和埃安V兩款車(chē)型進(jìn)行搭載，到目前為止交付了幾百位客戶(hù)，真正實(shí)現(xiàn)了中國(guó)高精地圖匹配的L3級(jí)自動(dòng)駕駛，已經(jīng)在路面上進(jìn)行行駛了。到目前來(lái)說(shuō)我們整個(gè)ADiGO系統(tǒng)行駛超過(guò)8000萬(wàn)公里，成為用戶(hù)最安全最可靠的一個(gè)駕駛助手，而我們搭載激光雷達(dá)的下一代L4級(jí)自動(dòng)駕駛的車(chē)型，最快在2022年我們就會(huì)推出面向市場(chǎng)。同時(shí)我們還打造了應(yīng)該說(shuō)是最先進(jìn)最人性化的一鍵遙控泊車(chē)系統(tǒng)，可以滿(mǎn)足用戶(hù)各種場(chǎng)景下的泊車(chē)需求，別說(shuō)新手司機(jī)，老司機(jī)也一樣在很多時(shí)候可以解放操作。

另外在我們的埃安V上搭載全球首創(chuàng)的AR實(shí)景導(dǎo)航以及強(qiáng)大的語(yǔ)音系統(tǒng)以及非常領(lǐng)先的5G智能健康座艙，為我們的用戶(hù)打造全方位健康智能座艙。

第二個(gè)，未來(lái)是怎樣的創(chuàng)新型服務(wù)生態(tài)。我們其實(shí)一直在思考一個(gè)問(wèn)題，未來(lái)客戶(hù)到底需要什么，我們還是從現(xiàn)實(shí)出發(fā)，你會(huì)發(fā)覺(jué)現(xiàn)在傳統(tǒng)的一種4S店模式是傳統(tǒng)主機(jī)廠(chǎng)、4S店和客戶(hù)之間是線(xiàn)性的關(guān)系，主機(jī)廠(chǎng)把車(chē)賣(mài)給4S店，4S店再把車(chē)賣(mài)給客戶(hù)，客戶(hù)真正跟主機(jī)廠(chǎng)直接聯(lián)系的關(guān)系是沒(méi)有的，有什么問(wèn)題第一時(shí)間還是想到經(jīng)銷(xiāo)商，因?yàn)槭墙?jīng)銷(xiāo)商把車(chē)賣(mài)給我的。但是新能源汽車(chē)我們認(rèn)為是不一樣的，因?yàn)檫@些客戶(hù)群他是嘗鮮的客戶(hù)群，對(duì)科技產(chǎn)品嘗試他會(huì)發(fā)覺(jué)，很多時(shí)候他會(huì)直接希望主機(jī)廠(chǎng)出面來(lái)跟他對(duì)話(huà)，甚至主機(jī)廠(chǎng)出面來(lái)幫他解釋?zhuān)瑩Q句話(huà)說(shuō)，消費(fèi)者對(duì)主機(jī)廠(chǎng)直接聯(lián)系的需求越來(lái)越強(qiáng)烈，很多時(shí)候他認(rèn)為主機(jī)廠(chǎng)才是權(quán)威。所以說(shuō)基于用戶(hù)這樣的傾向性和訴求，我們就打造了專(zhuān)屬于用戶(hù)的廣汽埃安APP，我們的目的就是直接連接并主動(dòng)服務(wù)到每一位客戶(hù)，我們希望通過(guò)我們的APP能夠主動(dòng)介入到客戶(hù)每一個(gè)用車(chē)場(chǎng)景，甚至是用車(chē)外的生活，用我們的用戶(hù)來(lái)提供圍繞車(chē)輛出行以及日常生活各個(gè)場(chǎng)景成為一種跟主機(jī)廠(chǎng)溝通的首選平臺(tái)。

我們甚至比較渴望客戶(hù)不僅僅是在用車(chē)或者車(chē)輛問(wèn)題時(shí)才想到我們，我們希望在有任何問(wèn)題的時(shí)候都可以想到我們，通過(guò)我們的APP來(lái)幫他解決問(wèn)題，這個(gè)就是我們未來(lái)的發(fā)展方向。首先還是從用車(chē)生活開(kāi)始，我們首先通過(guò)APP為客戶(hù)量身打造一鍵尊享服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)透明、極速、愉悅、尊貴多維度的全天候服務(wù)，因?yàn)槲覀兊腁PP是為客戶(hù)提供多對(duì)一服務(wù)的產(chǎn)品，廠(chǎng)家的技術(shù)人員服務(wù)人員以及經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)人員是一個(gè)小組，在APP上和車(chē)主建立多對(duì)一的服務(wù)群，我們會(huì)有三到四名人員為一個(gè)車(chē)主服務(wù)，而且是24小時(shí)響應(yīng)，我們的要求是只要客戶(hù)在APP上提出任何的問(wèn)題，我們的服務(wù)小組一分鐘極速響應(yīng)。除此之外我們還為車(chē)主創(chuàng)新提供了一鍵維保代客充電服務(wù)，結(jié)合我們車(chē)輛的大數(shù)據(jù)進(jìn)行精準(zhǔn)主動(dòng)的服務(wù)提醒，我們?cè)谌ツ暌呀?jīng)累計(jì)為車(chē)主提供了6萬(wàn)次的一鍵維保服務(wù)，應(yīng)該說(shuō)讓我們的車(chē)主不出戶(hù)就可以搞定他的愛(ài)車(chē)。

在服務(wù)領(lǐng)域方面你會(huì)發(fā)覺(jué)，有一個(gè)很大的思路變化是什么，就是連接用戶(hù)的一個(gè)多元化場(chǎng)景。我們傳統(tǒng)4S店模式其實(shí)是以零投訴為目標(biāo)，換句話(huà)說(shuō)我把產(chǎn)品賣(mài)給客戶(hù)了，你最好別找我，最好不要有什么問(wèn)題，只要你找我我就覺(jué)得是麻煩，覺(jué)得是不是又有什么問(wèn)題了。但是我覺(jué)得未來(lái)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式不是這樣子的，不要害怕客戶(hù)的投訴，我反而渴望跟客戶(hù)交流，我們希望通過(guò)我們的APP平臺(tái)，通過(guò)我們線(xiàn)下25小時(shí)體驗(yàn)中心的觸點(diǎn)，希望客戶(hù)有什么事第一時(shí)間想起我們，甚至跟車(chē)輛無(wú)關(guān)的事情，比如說(shuō)他生活中的各種需求，只要他想起我們，我們就愿意跟他交流，幫他解決任何問(wèn)題。一句話(huà)，我們要從車(chē)輛的服務(wù)升級(jí)到圍繞客戶(hù)的車(chē)生活的服務(wù)，為他能夠提供整個(gè)周邊的服務(wù)。比如說(shuō)在2020年疫情期間我們就累計(jì)為超過(guò)9000名的用戶(hù)提供了車(chē)輛以外的服務(wù)，甚至還有另外3000名的客戶(hù)我們提供了上門(mén)服務(wù)，上門(mén)幫他送菜，上門(mén)幫他送生鮮等等。我們還在APP上為15000名的車(chē)主提供了心理咨詢(xún)，提供了新冠疫情的一些相關(guān)常識(shí)的解釋、安撫甚至?xí)鲆恍┬睦磔o導(dǎo)。我們甚至還在APP上推出了一些肺部自我檢測(cè)的健康小程序等等，應(yīng)該說(shuō)是深受客戶(hù)好評(píng)。

一句話(huà)，就是你要識(shí)別客戶(hù)的需求，然后能夠滿(mǎn)足他，這樣他就會(huì)對(duì)你形成依賴(lài)，離不開(kāi)你，這就是我們未來(lái)要打造的全新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)服務(wù)生態(tài)。未來(lái)我們也希望通過(guò)我們的APP構(gòu)建車(chē)主之間的一種社交陣地，分享他們的生活樂(lè)趣，探討用車(chē)心得。

我們的APP在2019年正式上線(xiàn)，在2020年經(jīng)過(guò)一年的運(yùn)行后會(huì)發(fā)覺(jué)我們?nèi)贶?chē)友互動(dòng)量突破了160萬(wàn)次，在這個(gè)基礎(chǔ)上我們希望未來(lái)能夠打造創(chuàng)新型的“親”社交，目的是讓我們車(chē)主形成一個(gè)高價(jià)值的社交圈，形成車(chē)主之間的一種資源共享、資源互助以及車(chē)友之間的出行、產(chǎn)品之間的互助。所以我們希望以我們的APP為平臺(tái)，以我們的車(chē)輛以及車(chē)生活為介入點(diǎn)，讓我們的車(chē)主們能夠真正的團(tuán)結(jié)起來(lái)互通有無(wú)。另外我們還實(shí)現(xiàn)了車(chē)聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)的運(yùn)營(yíng)，你會(huì)發(fā)覺(jué)擁有埃安一款車(chē)之后，它會(huì)成為你生活的一部分，你每天行駛的里程、能耗、智能駕駛的數(shù)據(jù)等等，都可以在群里跟車(chē)友們PK排名，讓你的每一次駕駛、每一次跑步、散步一樣成為你朋友圈的焦點(diǎn)，成為你出行生活中可以用來(lái)炫的一些資訊。所以說(shuō)未來(lái)我覺(jué)得我們不僅僅是要停留在車(chē)這個(gè)事情上，真正進(jìn)入到客戶(hù)車(chē)生活以及他周邊生活里面去，解決客戶(hù)的問(wèn)題。

說(shuō)了這么多其實(shí)最后還是想總結(jié)一下，通過(guò)我們科技領(lǐng)先的產(chǎn)品和創(chuàng)新服務(wù)生態(tài)，最后要做就是全新商業(yè)模式，這樣的話(huà)才能夠持久發(fā)展起來(lái)，真正為用戶(hù)，把用戶(hù)第一得到具像化和落地實(shí)現(xiàn)。我們是這樣在努力的，所以說(shuō)廣汽埃安在去年也實(shí)現(xiàn)了一個(gè)逆勢(shì)的增長(zhǎng)，同比增長(zhǎng)了43%，我們的埃安S和埃安V成為了細(xì)分市場(chǎng)的冠軍，而且非?？上驳氖?，我們的埃安S是唯一進(jìn)入中國(guó)品牌轎車(chē)銷(xiāo)量前十的智能電動(dòng)車(chē)。就是說(shuō)未來(lái)的智能純電動(dòng)汽車(chē)取代燃油車(chē)不是夢(mèng)想，他實(shí)際上是一種趨勢(shì)，而且步伐越來(lái)越快，我相信在2021年我們的步伐還會(huì)越來(lái)越快，所以說(shuō)面向未來(lái)，廣汽埃安將繼續(xù)堅(jiān)持科技創(chuàng)新引領(lǐng)，以客戶(hù)體驗(yàn)為中心，為客戶(hù)帶來(lái)世界級(jí)領(lǐng)先產(chǎn)品和服務(wù)，持續(xù)創(chuàng)新客戶(hù)的價(jià)值，把客戶(hù)第一這樣的一個(gè)口號(hào)落到實(shí)處，以上是我們一點(diǎn)簡(jiǎn)單的分享，謝謝大家。

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