用戶(hù)體驗(yàn)，是任何互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)都會(huì)大肆宣傳的重點(diǎn)。那些來(lái)自于互聯(lián)網(wǎng)背景的“新貴們”，也在造車(chē)時(shí)把這個(gè)詞天天掛在嘴邊。我有時(shí)候覺(jué)得有些可笑，難道汽車(chē)行業(yè)一直在經(jīng)營(yíng)的是工業(yè)品嗎？我曾經(jīng)看到一輛沃爾沃集團(tuán)的卡車(chē)，駕駛室背后有一個(gè)小床，（別想歪了?。?zhuān)門(mén)供那些開(kāi)通宵車(chē)的司機(jī)們輪換睡覺(jué)時(shí)使用。豪華汽車(chē)上的座椅，一般也都是經(jīng)過(guò)大量人體工程學(xué)分析后設(shè)計(jì)的?？梢哉f(shuō)，用戶(hù)的產(chǎn)品體驗(yàn)，一直就是汽車(chē)界的強(qiáng)項(xiàng)而非弱項(xiàng)，當(dāng)然除了一些個(gè)別領(lǐng)域（如信息娛樂(lè)系統(tǒng)等）。 

但是，汽車(chē)作為一個(gè)產(chǎn)品，和很多的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品有一些本質(zhì)的不同。絕大部分互聯(lián)網(wǎng)“產(chǎn)品”本質(zhì)上是一種服務(wù)，一種比喝咖啡、吃快餐更高頻的服務(wù)。因此可以通過(guò)持續(xù)的努力改進(jìn)用戶(hù)體驗(yàn)，也并不存在太多“售前”和“售后”的概念。而汽車(chē)作為一種物理產(chǎn)品，雖然本身被經(jīng)常（高頻）使用，但用戶(hù)與廠商的接觸，還有明顯的“售前”和“售后”階段。而這兩個(gè)階段的“用戶(hù)體驗(yàn)”，的確和互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品比起來(lái)有很大的差距。。 

比如說(shuō)，當(dāng)你跨進(jìn)一家4S店隨便逛逛時(shí)，沒(méi)過(guò)5分鐘銷(xiāo)售員就會(huì)問(wèn)你：您需要買(mǎi)車(chē)嗎？再過(guò)5分鐘，更直接的問(wèn)題就來(lái)了：您的預(yù)算有多少？我想這種體驗(yàn)絕大部分人都不會(huì)覺(jué)得很舒服吧。。 

又比如說(shuō)，當(dāng)你開(kāi)著沒(méi)買(mǎi)多久的新車(chē)去做保養(yǎng)的時(shí)候，會(huì)發(fā)覺(jué)之前態(tài)度特別誠(chéng)懇的銷(xiāo)售帥哥消失了，取而代之的是面無(wú)表情，凡事按流程走的服務(wù)大姐，而且總是特別擔(dān)心會(huì)不會(huì)又要多付一些費(fèi)用，因?yàn)榭傆幸恍┳约簭臎](méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)的汽車(chē)零部件需要進(jìn)一步保養(yǎng)。算了，幾十萬(wàn)的一輛車(chē)都買(mǎi)了，為什么在乎幾千的保養(yǎng)費(fèi)用，至少在人家面前需要表現(xiàn)出這樣的灑脫。。你有過(guò)這樣的心理活動(dòng)嗎？ 

我自己一直是一個(gè)重度電子產(chǎn)品消費(fèi)者，尤其是蘋(píng)果的產(chǎn)品。雖然最近幾年我對(duì)于他們家的新產(chǎn)品的熱度大大降低，但是我每次去他們家的零售店時(shí)，總感覺(jué)非常的自在舒服，可以隨意嘗試各類(lèi)產(chǎn)品，有問(wèn)題時(shí)帥哥美女都及時(shí)回答，也不會(huì)盯著你要手機(jī)號(hào)或者電子郵件；如果產(chǎn)品需要維修，可以在網(wǎng)上預(yù)訂時(shí)間，去的時(shí)候那邊的技術(shù)人員（也一樣是帥哥美女）對(duì)你的態(tài)度一樣親切自然。我覺(jué)得這樣的用戶(hù)體驗(yàn)，比起上述的典型汽車(chē)產(chǎn)品的售前售后用戶(hù)體驗(yàn)，要“互聯(lián)網(wǎng)”很多。 

問(wèn)題是，汽車(chē)企業(yè)就不能提供更好的，接近甚至超越“互聯(lián)網(wǎng)水平”的用戶(hù)體驗(yàn)嗎？我們Polestar決定試一下！ 

首先，Polestar會(huì)在全球各大城市的主要商業(yè)中心開(kāi)設(shè)零售網(wǎng)點(diǎn)，我們稱(chēng)之為Polestar Space。單單是這個(gè)計(jì)劃，就和很多傳統(tǒng)的汽車(chē)企業(yè)的做法很不一樣。在這里，“零售網(wǎng)點(diǎn)”的含義和普通的“4S店”截然不同：一方面，我們會(huì)極大地增強(qiáng)消費(fèi)者在作出購(gòu)買(mǎi)決定前的用戶(hù)體驗(yàn)，通過(guò)理念完全不同的店內(nèi)設(shè)計(jì)和顏值高、知識(shí)水平更高的店內(nèi)人員，讓消費(fèi)者非常輕松、自然和深入的了解Polestar的品牌理念和產(chǎn)品特點(diǎn)；另一方面，這些店不存在傳統(tǒng)意義上的“庫(kù)存”，未來(lái)所有的Polestar產(chǎn)品都將根據(jù)消費(fèi)者的實(shí)際訂單而生產(chǎn)，因此消費(fèi)者可以根據(jù)他們的個(gè)人品味選擇最合適他們的產(chǎn)品顏色和配置，而不會(huì)出現(xiàn)常見(jiàn)的“討價(jià)還價(jià)”似的對(duì)話：“您要的藍(lán)色中配本店沒(méi)有，我們有一輛咖啡色高配，可以打點(diǎn)折扣給您。?！?nbsp;

說(shuō)到這里，有一個(gè)重點(diǎn)你們可能注意到了：折扣。是的，我們不準(zhǔn)備打折！傳統(tǒng)汽車(chē)行業(yè)的規(guī)則，就是實(shí)際成交價(jià)和建議零售價(jià)總有一定的差距，每一個(gè)消費(fèi)者能獲取的折扣，取決于她/他的討價(jià)還價(jià)能力，也取決于這家店的庫(kù)存情況、經(jīng)營(yíng)思路和銷(xiāo)售們的“能力”。我認(rèn)為中國(guó)目前的消費(fèi)者，早已經(jīng)厭倦了那種“逛市場(chǎng)，問(wèn)折扣”的消費(fèi)體驗(yàn)，更煩人的是，一旦覺(jué)得自己砍價(jià)砍得不夠多，更帶來(lái)一種“心理陰影”，一輛動(dòng)輒幾十萬(wàn)甚至上百萬(wàn)的汽車(chē)消費(fèi)品，價(jià)格卻那么不透明，這種“存在”對(duì)消費(fèi)者真的合理嗎？而在這個(gè)現(xiàn)象背后，每一個(gè)汽車(chē)廠商都或多或少提供給經(jīng)銷(xiāo)商“折扣補(bǔ)貼”，再加上各種“考核”，讓每一家經(jīng)銷(xiāo)商在處理成交價(jià)時(shí)都需要把握所謂的“火候”。也就是說(shuō)：作為汽車(chē)廠商，品牌的擁有者，居然也無(wú)法掌控實(shí)際的成交價(jià)。。你能夠想象蘋(píng)果公司允許新上市的iPhone在不同的渠道的零售價(jià)或成交價(jià)是不一樣的嗎？ 

因此，我們決定“換一種游戲規(guī)則”來(lái)管理我們的零售網(wǎng)點(diǎn)Polestar Space，尤其是價(jià)格部分。所有的產(chǎn)品和配置價(jià)格都會(huì)在我們官網(wǎng)做到100%透明，全國(guó)統(tǒng)一價(jià)格。Polestar Space既不被允許打折，也沒(méi)有實(shí)際操作的可能：他們并沒(méi)有庫(kù)存！至于如何防止“黃牛黨”，我們也會(huì)向蘋(píng)果學(xué)習(xí)：）我們相信，這樣的價(jià)格透明度，是我們未來(lái)的消費(fèi)者會(huì)理解甚至欣賞的。 

除了價(jià)格和店內(nèi)體驗(yàn)，我們也會(huì)在合適的實(shí)際，在“擁有模式”這個(gè)最關(guān)鍵的點(diǎn)上做出創(chuàng)新。我相信很多關(guān)注Polestar新聞的人都注意到，我們提出了一個(gè)概念：以租代售。這個(gè)概念的核心，就是我們給消費(fèi)者提供一個(gè)選擇：在一定期限內(nèi)，比如兩年，消費(fèi)者可以以支付月費(fèi)的方式擁有Polestar車(chē)輛，而兩年之后他/她可以選擇以一個(gè)二手車(chē)的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)下來(lái)，也可以把車(chē)還給我們，重新租一輛新車(chē)。為什么要這么做？一方面，可能有部分消費(fèi)者的“喜新厭舊”程度實(shí)在偏高，因此我們就給了他們一個(gè)更方便的方法 - 在未來(lái)，當(dāng)汽車(chē)的新功能，尤其是智能化的功能日新月異的發(fā)展之時(shí)，我相信這樣的消費(fèi)者會(huì)越來(lái)越多，不信你可以參考一下手機(jī)行業(yè)；另一方面，可能有很多人對(duì)于電動(dòng)汽車(chē)，尤其是純電動(dòng)汽車(chē)的二手車(chē)價(jià)值有一定的顧慮，我們希望通過(guò)這種方式打消他們的顧慮。 

說(shuō)完了“售前”的用戶(hù)體驗(yàn)，我們?cè)賮?lái)聊一聊“售后”部分。在我看來(lái)，一個(gè)傳統(tǒng)的汽車(chē)售后業(yè)務(wù)模式，是基于這樣一種理念：一個(gè)熱愛(ài)自己汽車(chē)的人，當(dāng)汽車(chē)需要保養(yǎng)或維修的時(shí)候，愿意自己開(kāi)車(chē)去4S店，把車(chē)交給維修師傅，然后逛逛4S店，看看精品，再喝一（ji）杯咖啡或茶，兩個(gè)小時(shí)后，和維修師傅再聊幾句，了解了這輛車(chē)的問(wèn)題所在，覺(jué)得自己的汽車(chē)知識(shí)又有所增長(zhǎng)，然后幸福的把車(chē)開(kāi)回家。。對(duì)不起，我們認(rèn)為Polestar的未來(lái)消費(fèi)者可能在雙休日有更重要的事情要做，于是我們提供給他們的體驗(yàn)是完全不同的：通過(guò)手機(jī)app，預(yù)約了售后人員上門(mén)取車(chē)，然后把車(chē)交給他們，等維修保養(yǎng)結(jié)束，手機(jī)app提示送回時(shí)間，只需用手指確認(rèn)一下，約定時(shí)間之內(nèi)車(chē)就被送回了。整個(gè)過(guò)程和叫快遞沒(méi)什么區(qū)別。如果你正好需要出門(mén)，Polestar的汽車(chē)甚至具備通過(guò)手機(jī)打開(kāi)車(chē)門(mén)啟動(dòng)車(chē)輛的技術(shù)，只需通過(guò)app確認(rèn)，即可以實(shí)現(xiàn)100%遠(yuǎn)程控制，從而最大程度的節(jié)省了Polestar用戶(hù)的時(shí)間。。喝咖啡？到處是咖啡店；逛汽車(chē)精品店？躺在沙發(fā)上逛逛網(wǎng)店也可以。我們相信，這才是真正的“互聯(lián)網(wǎng)式”的售后用戶(hù)體驗(yàn)。 

也許你們會(huì)好奇：那收費(fèi)怎么辦？萬(wàn)一售后網(wǎng)點(diǎn)需要進(jìn)一步處理某個(gè)部件，如何與用戶(hù)溝通價(jià)格？呵呵，我們的回答是基本不需要！因?yàn)槲覀儗⑻峁┮环N全新的售后服務(wù)包，只需付一次費(fèi)用，就基本包含絕大部分可能產(chǎn)生的維修保養(yǎng)費(fèi)用，重大（且小概率）項(xiàng)目會(huì)單獨(dú)明碼標(biāo)價(jià)和單獨(dú)溝通。我們相信，Polestar的未來(lái)消費(fèi)群體，希望以最“省心”的方式獲取售后服務(wù)，而我們的這種模式會(huì)得到他們的認(rèn)可與支持。 

傳統(tǒng)的汽車(chē)行業(yè)，總是希望消費(fèi)者花很短的時(shí)間做出購(gòu)買(mǎi)決定，然后花很多時(shí)間來(lái)享受美好的售后體驗(yàn)。而Polestar則恰恰相反，我們希望提供給消費(fèi)者更多的時(shí)間來(lái)了解品牌和產(chǎn)品，卻花更少的時(shí)間來(lái)操心汽車(chē)的種種維修保養(yǎng)細(xì)節(jié)。喜歡嗎？請(qǐng)告訴我們你希望我們的Polestar Space開(kāi)在哪里吧！ 

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以上三篇文章，僅僅是我個(gè)人作為Polestar的一個(gè)解讀，談不上官方，更算不上全面。我只是希望，通過(guò)這些文字，我能把Polestar管理團(tuán)隊(duì)對(duì)于這個(gè)新的品牌的愿景和初步規(guī)劃分享給大家。希望得到各位的理解、關(guān)注和反饋。 

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