展會(huì) 汽車后市場(chǎng)

共鑄誠(chéng)信服務(wù)，創(chuàng)享心悅體驗(yàn) 2019“3·15”車企誠(chéng)信服務(wù)聯(lián)合聲明發(fā)布

第一電動(dòng)王鳴幽 2019-03-14 06:38

2019年3月13日下午，由中國(guó)汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)支持，汽車與駕駛維修傳媒和搜狐汽車聯(lián)合發(fā)起、主辦的2019“3·15”車企誠(chéng)信服務(wù)聯(lián)合聲明發(fā)布暨2019（第十四屆）中國(guó)汽車服務(wù)金扳手獎(jiǎng)評(píng)選啟動(dòng)活動(dòng)在北京雅辰悅居酒店成功舉辦。

“3·15”車企誠(chéng)信服務(wù)聯(lián)合聲明發(fā)布現(xiàn)場(chǎng)

2018年中國(guó)車市整體遇冷，產(chǎn)銷量方面出現(xiàn)了近二十幾年來(lái)的首次負(fù)增長(zhǎng)。在此大環(huán)境下，無(wú)論前端銷售領(lǐng)域還是后端服務(wù)市場(chǎng)都在尋求新的突破點(diǎn)。在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)激烈、紛繁復(fù)雜的汽車售后服務(wù)領(lǐng)域，“誠(chéng)信”一直以來(lái)都是這個(gè)行業(yè)所面臨的重要課題。作為國(guó)內(nèi)汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)的主流力量，各車企在為廣大車主提供高品質(zhì)的專業(yè)服務(wù)方面擔(dān)負(fù)著重要的責(zé)任。

汽車與駕駛維修傳媒社長(zhǎng) 胡波致辭

搜狐汽車副總編輯王慧芳致辭

中國(guó)汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng) 康學(xué)楠致辭

在今年的“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日到來(lái)之際，汽車與駕駛維修傳媒和搜狐汽車?yán)^續(xù)聯(lián)合國(guó)內(nèi)知名的24家汽車企業(yè)共32個(gè)品牌發(fā)布誠(chéng)信服務(wù)聯(lián)合聲明，旨在“共鑄誠(chéng)信服務(wù)，創(chuàng)享心悅體驗(yàn)”。面對(duì)消費(fèi)群體年輕化、需求個(gè)性化的市場(chǎng)環(huán)境，這24家車企時(shí)刻洞察用戶需求，以誠(chéng)信為本，不斷與時(shí)俱進(jìn)，創(chuàng)新服務(wù)模式，全力為廣大車主持續(xù)創(chuàng)造感心愉悅的服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)，作為2019（第十四屆）中國(guó)汽車服務(wù)金扳手獎(jiǎng)評(píng)選系列活動(dòng)的首個(gè)重要舉措，“3·15”車企誠(chéng)信服務(wù)聯(lián)合聲明也得到了眾多國(guó)內(nèi)知名車企、行業(yè)協(xié)會(huì)、業(yè)內(nèi)媒體及廣大消費(fèi)者的支持和參與。

在2018年參與誠(chéng)信服務(wù)“八大承諾”聯(lián)合聲明的22家車企中，誠(chéng)信成為他們?cè)谶^(guò)去一年中售后服務(wù)工作的重點(diǎn)之一。根據(jù)汽車與駕駛維修傳媒對(duì)這些車企的調(diào)研，他們主要圍繞“品質(zhì)、透明、安心”三個(gè)關(guān)鍵詞在“誠(chéng)信服務(wù)”方面開展了相關(guān)工作。

首先，對(duì)消費(fèi)者所作出的承諾切實(shí)踐行，保證自身服務(wù)品質(zhì)。2018年，眾多車企都在提升服務(wù)品質(zhì)方面不斷發(fā)力，例如針對(duì)流程及軟硬件的服務(wù)基礎(chǔ)升級(jí)，借助微信、小程序、APP等數(shù)字化手段實(shí)現(xiàn)服務(wù)體驗(yàn)的優(yōu)化，以及新能源車企對(duì)于新能源車型的服務(wù)流程定制改善等。

同時(shí)，在保證服務(wù)品質(zhì)的基礎(chǔ)上，他們通過(guò)一些舉措向用戶更直接傳遞對(duì)誠(chéng)信服務(wù)的態(tài)度，以公開透明的方式獲得用戶的信任。很多車企以“開放日”的形式邀請(qǐng)用戶參觀車間、體驗(yàn)維修工藝，并通過(guò)舊件展示、配件驗(yàn)真?zhèn)?、明示價(jià)格等舉措消除用戶的顧慮。

此外，不少車企已經(jīng)開始注重“誠(chéng)信服務(wù)”的評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)，他們持續(xù)對(duì)服務(wù)效果進(jìn)行意見收集、整理，并加以改進(jìn)，例如開展客戶之聲座談、深入開展售后服務(wù)滿意度調(diào)研，以及對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)檢查。這些舉措，使得車企的“誠(chéng)信服務(wù)”形成了一個(gè)“實(shí)踐-提升-調(diào)研-再改進(jìn)”的閉環(huán)。

廣汽本田汽車銷售有限公司第一事業(yè)本部客戶服務(wù)部副部長(zhǎng)周向分享誠(chéng)信服務(wù)舉措

對(duì)車企而言，汽車售后服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為提升用戶關(guān)系和滿意度的重要指標(biāo)，而做好用戶體驗(yàn)的重要性不言而喻。大部分車企在推出各具特色的服務(wù)項(xiàng)目的同時(shí)，也增加了很多人性化的服務(wù)措施與用戶關(guān)懷內(nèi)容。與此同時(shí)，移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，汽車消費(fèi)環(huán)境在不斷互聯(lián)化、移動(dòng)化、智能化、社交化，越來(lái)越多的用戶希望通過(guò)更便捷、更多樣、更個(gè)性的渠道、平臺(tái)及形式，來(lái)滿足自身的需求和體驗(yàn)。

由此，深挖用戶體驗(yàn)增強(qiáng)用戶粘性、完善誠(chéng)信服務(wù)機(jī)制提升服務(wù)質(zhì)量、構(gòu)建適合新老用戶群體的售后服務(wù)新體系，成為各企業(yè)的關(guān)注重點(diǎn)。如何足履實(shí)地地提升用戶體驗(yàn)、提供超乎用戶期待的服務(wù)，將是車企長(zhǎng)期探索的課題。

如果說(shuō)誠(chéng)信是服務(wù)的根本，那么更加注重用戶“感心”的服務(wù)體驗(yàn)將是車企售后服務(wù)的下一步努力方向。在“用戶為王，體驗(yàn)至上”的時(shí)代，用戶體驗(yàn)的愉悅度正代表著用戶對(duì)車企所提供服務(wù)的滿意程度，在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，用戶的體驗(yàn)是否愉快，將直接影響到企業(yè)口碑和后續(xù)消費(fèi)的延續(xù)，用戶體驗(yàn)勢(shì)必將成為企業(yè)維系存量用戶的關(guān)鍵因素之一。因此，在今年的聯(lián)合聲明中，“創(chuàng)享心悅體驗(yàn)”成為另一個(gè)倡導(dǎo)的重要主題，其目的就是讓廣大消費(fèi)者深切感受到這24家車企將致力于不斷創(chuàng)新服務(wù)模式、提升服務(wù)體驗(yàn)，讓越來(lái)越多的用戶通過(guò)誠(chéng)信服務(wù)而倍感“心悅”。

2019中國(guó)汽車服務(wù)金扳手獎(jiǎng)評(píng)選啟動(dòng)儀式

在此次活動(dòng)中，主辦方還正式啟動(dòng)了2019（第十四屆）中國(guó)汽車服務(wù)金扳手獎(jiǎng)評(píng)選，后續(xù)，主辦方將先后舉行2019中國(guó)汽車服務(wù)新享會(huì)、2019金扳手服務(wù)體驗(yàn)店活動(dòng)、2019全國(guó)金扳手精英鈑金技師評(píng)選、2019車主數(shù)字化服務(wù)調(diào)研報(bào)告等多項(xiàng)系列活動(dòng)。

本屆金扳手獎(jiǎng)評(píng)選還將不斷完善和強(qiáng)化評(píng)選維度，對(duì)國(guó)內(nèi)乘用車服務(wù)品牌及增值服務(wù)體系進(jìn)行深度評(píng)價(jià)，并根據(jù)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，將在乘用車服務(wù)品牌組別新增“新能源品牌組”，在增值服務(wù)組別新增“品牌出行組”。

參與聲明企業(yè)代表、協(xié)會(huì)及主辦方合影

今年，24家國(guó)內(nèi)知名車企的32個(gè)品牌積極參與誠(chéng)信服務(wù)聯(lián)合聲明，是為了讓消費(fèi)者在今后的用車過(guò)程中，更加放心、愉快地享受高品質(zhì)的專業(yè)服務(wù)，也為了表達(dá)車企在今后的服務(wù)過(guò)程中始終秉承“客戶至上”的態(tài)度和決心，一如既往地為用戶提供值得信賴的誠(chéng)信服務(wù)，用心為車主創(chuàng)造更加愉悅的用車生活，全力營(yíng)造中國(guó)汽車售后服務(wù)行業(yè)健康、誠(chéng)信、舒心的消費(fèi)環(huán)境。

“3·15”車企誠(chéng)信服務(wù)聯(lián)合聲明

共鑄誠(chéng)信服務(wù)，創(chuàng)享心悅體驗(yàn)

尊敬的廣大車主朋友們：

以真誠(chéng)之心，行信義服務(wù)，是車企共同努力的目標(biāo)。為了讓您在用車生活中更加放心、愉悅地享受高品質(zhì)的專業(yè)售后服務(wù)，我們將攜手共鑄行業(yè)誠(chéng)信服務(wù)體系，共創(chuàng)感心愉悅服務(wù)體驗(yàn)，并在2019年“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日即將到來(lái)之際，聯(lián)合作出如下聲明：

共鑄誠(chéng)信服務(wù)——

我們將持續(xù)堅(jiān)守誠(chéng)信服務(wù)“八大承諾”，為廣大車主提供值得信賴的售后服務(wù)。

一、對(duì)客戶的服務(wù)，做到遵章守法，履行約定，誠(chéng)實(shí)守信，合法經(jīng)營(yíng)。

二、對(duì)服務(wù)的過(guò)程，做到統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格流程，規(guī)范操作，確保質(zhì)量。

三、對(duì)服務(wù)的收費(fèi)，做到價(jià)格透明，項(xiàng)目公開，溝通充分，定價(jià)合理。

四、對(duì)配件的使用，做到按需推薦，杜絕假冒，原廠配件，售后保障。

五、對(duì)車輛的維保，做到全面檢測(cè)，專業(yè)維護(hù)，及時(shí)修復(fù)，保證品質(zhì)。

六、對(duì)客戶的態(tài)度，做到親切熱情，客戶至上，快速響應(yīng)，有問必答。

七、對(duì)服務(wù)的設(shè)施，做到環(huán)境舒適，重視體驗(yàn)，設(shè)備專業(yè)，車間整潔。

八、對(duì)社會(huì)的責(zé)任，做到肩負(fù)責(zé)任，接受監(jiān)督，回饋客戶，回報(bào)社會(huì)。

創(chuàng)享心悅體驗(yàn)——

我們將時(shí)刻洞察用戶需求，不斷提升、創(chuàng)新服務(wù)模式，為廣大車主持續(xù)創(chuàng)造感心愉悅的服務(wù)體驗(yàn)。