2015年彰顯了“互聯(lián)網(wǎng)+”的本色，移動互聯(lián)、云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等科技概念紛紛涌向了汽車行業(yè)。IT巨頭眼紅潛力無窮汽車市場，汽車豪門疲于應(yīng)對的關(guān)鍵時期，在汽車后市場正在醞釀一場行業(yè)自律的革命。一方是盆滿缽滿的汽車品牌服務(wù)商，另一方則是為消費(fèi)者出謀劃策的媒體精英。2015年央視315晚會掀起了揭4S店黑幕的高潮，一次性曝光了國內(nèi)六家高端4S店小病大修的案例，在互聯(lián)網(wǎng)一石激起千層浪形成一邊倒的輿論導(dǎo)向，進(jìn)而引發(fā)了全社會對汽車維修行業(yè)的質(zhì)疑。據(jù)悉車訊網(wǎng)將開啟“拆服務(wù)”欄目，拉開國內(nèi)汽車品牌4S店暗訪的序幕。

與CCTV短暫的晚會活動不同，車訊網(wǎng)的拆服務(wù)將是一檔全新的長期節(jié)目；與CCTV的純揭黑幕的晚會籌備不同，車訊網(wǎng)將通過大數(shù)據(jù)化真實解讀汽車服務(wù)商的利弊；與CCTV打假反寨的運(yùn)動不同，車訊欲引發(fā)一場廠商加強(qiáng)監(jiān)管自律的互聯(lián)網(wǎng)風(fēng)暴。拆服務(wù)訴求于督促品牌車企制定嚴(yán)格的4S店行業(yè)準(zhǔn)則，同時緩解315晚會帶來的后遺癥，給廣大車主一個明確的交代。有人說拆服務(wù)是315晚會的延續(xù)，有人說這是第三方獨(dú)立媒體的一時興起，更有人說這是車媒博眼球的小打小鬧，拆服務(wù)能否會造福萬千車主，或許只有時間是唯一的驗證。

4S店的硬件設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)技能和服務(wù)流程。通過收看拆服務(wù)的第一期根據(jù)車訊網(wǎng)的規(guī)劃，拆服務(wù)欄目參考了JDPOWER等權(quán)威機(jī)構(gòu)的評價標(biāo)準(zhǔn)，利用拆車坊的技術(shù)優(yōu)勢，結(jié)合國情制定了售后服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)。通過體驗文章+現(xiàn)場視頻+評價報告三大方式在網(wǎng)絡(luò)上公布結(jié)果，拆服務(wù)將綜合評價節(jié)目，獲悉拆車坊總經(jīng)理王欣親自帶隊，專業(yè)的編輯團(tuán)隊協(xié)同執(zhí)行，采用現(xiàn)場錄音、錄像等形式秘密進(jìn)行。節(jié)目錄制了一次真實首保的跟蹤服務(wù)過程，并再現(xiàn)了當(dāng)時的場景。在節(jié)目后期，王欣為車主分析了首保期間服務(wù)細(xì)節(jié)的明顯紕漏，及時指出有待改進(jìn)之處。

如今的4S店在廠商的規(guī)范指導(dǎo)下，店面環(huán)境、服務(wù)人員、配套體系都趨于整齊劃一，尤其是服務(wù)人員的素質(zhì)都是相當(dāng)不錯的。在王欣暗訪的這家4S中，無論是經(jīng)理、前臺、技師、出納，還是服務(wù)生，都是格外熱情，這與10年前高高在上冷若冰霜有天壤之別。然而，隱藏在笑臉背后的不是“微笑服務(wù)精神”，也不是“顧客是上帝”的商業(yè)名言，而是主動求好評的行業(yè)潛規(guī)則。如今網(wǎng)購的商家為了贏得用戶好評可謂不擇手段，聰明絕頂?shù)?S店當(dāng)然也不會落后。作為品牌的車主始終有一個不可名狀的焦慮，4S店比車企更加熱衷于回訪和滿意度調(diào)查。一個陌生的JDPOWER的排名概念，悄然出現(xiàn)在了消費(fèi)者身旁。這本是車企高層監(jiān)管4S店的大數(shù)據(jù)手段，但是通過熱情經(jīng)理的誘導(dǎo)，并要求承諾在收到400的回訪電話時給予好評的額外要求。

在這期節(jié)目中，王欣以獨(dú)特視角為我們分析了4S店的一些瑕疵，而且是車主保養(yǎng)期間容易忽視的幾個小問題。在視頻報道中，再現(xiàn)了此家4S店在服務(wù)方面存在不盡如人意的小細(xì)節(jié)。免費(fèi)首保是廠家提供給新車主的一次優(yōu)惠，是回饋消費(fèi)者的善意之舉，也是保持車主與4S店溝通的重要情感紐帶。通過此次車訊網(wǎng)的暗訪，4S店的服務(wù)項目很多卻很籠統(tǒng)。視頻中經(jīng)理所指的9項檢查、26項保養(yǎng)，車主熟悉的少之又少，過程中簽字成為了最唯一的互動環(huán)節(jié)。保養(yǎng)明細(xì)不夠透明，不僅降低了車主享受優(yōu)惠的愉悅感，而且對保養(yǎng)維修的細(xì)則產(chǎn)生了一定的質(zhì)疑。

汽車是超大件特殊商品的代表，其后市場堪稱價值藍(lán)海。在市場轉(zhuǎn)型的特殊時期，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，同行業(yè)競爭、跨領(lǐng)域競爭、跨平臺競爭、品牌文化、同質(zhì)化產(chǎn)品、差異化服務(wù)等都是直面的現(xiàn)實。通過嚴(yán)格規(guī)范行業(yè)，建立可持續(xù)發(fā)展的氛圍，造福社會實現(xiàn)共贏是車企永續(xù)前進(jìn)的基石。

若言拆車坊的出現(xiàn)有助于安全選車，那么拆服務(wù)的誕生是車訊網(wǎng)倡導(dǎo)服務(wù)車主的新起點(diǎn)，是規(guī)范汽車服務(wù)行業(yè)的監(jiān)督力量，更是進(jìn)消費(fèi)者與車企之間互信的紐帶。2015，拆服務(wù)將任重而道遠(yuǎn)。

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