要說2021年車圈的“年度流行詞”，可能非“用戶共創(chuàng)”莫屬。哪家車企不提“用戶共創(chuàng)”，按照段子的說法，都“不好意思出門”。

為什么？很簡(jiǎn)單，刨去那些泡沫，用戶共創(chuàng)時(shí)代的到來，實(shí)實(shí)在在讓企業(yè)感到了原有的4S店服務(wù)模式“根本不夠用”。

眾所周知，近年來隨著社交網(wǎng)絡(luò)的不斷發(fā)展，消費(fèi)者也朝著新一代數(shù)字化用戶（也就是線上線下融合）的方向發(fā)展。他們的需求更加個(gè)性與自我、消費(fèi)決策更加專業(yè)與理性，同時(shí)期待更主動(dòng)地參與到品牌建設(shè)當(dāng)中，從而進(jìn)化出更為顆?；蛨?chǎng)景化的消費(fèi)需求。

同時(shí)，為了更好地研發(fā)產(chǎn)品，也需要消費(fèi)者參與到研發(fā)中來。用戶與汽車品牌之間的距離也進(jìn)一步拉近，成為《第三次浪潮》書中作者阿爾文·托夫勒（Alvin Toffler）所提的“產(chǎn)消者”，即生產(chǎn)者和消費(fèi)者的融合，成為共生共榮的關(guān)系。

而用戶與品牌的連接，也從中心化流量轉(zhuǎn)向圈層化的KOC（Key Opinion Consumer，關(guān)鍵意見消費(fèi)者）連接。我們進(jìn)入了一個(gè)重新理解消費(fèi)者的時(shí)代，這也正是所有品牌創(chuàng)新的新起點(diǎn)。而品牌營銷邏輯也從追求“信息觸達(dá)”的廣度轉(zhuǎn)變?yōu)榻ⅰ坝脩粜湃巍钡纳疃取?/p>

縱觀國內(nèi)汽車品牌，長安汽車無疑是共創(chuàng)時(shí)代在用戶服務(wù)方面付出實(shí)實(shí)在在行動(dòng)的品牌之一。6年來，邀請(qǐng)用戶“回家”、為用戶舉辦粉絲盛典活動(dòng)等，已經(jīng)成為長安汽車與用戶交流溝通的傳統(tǒng)，更成為長安汽車踐行“以客戶為中心”品牌理念的落地實(shí)效。

而且，隨著12月18日“同心·同行 溫暖每一個(gè)你”為主題的長安汽車粉絲盛典召開，除了“溫暖”灌注在每一位用戶心中，UNI Service全新服務(wù)也由長安汽車總裁王俊發(fā)布推出。而UNI Service的出現(xiàn)，更是長安服務(wù)整合后的再一次升級(jí)而來。

線上線下，開放共創(chuàng)

簡(jiǎn)單來說，“UNI Service”就是通過線上和線下無縫連接的全新服務(wù)業(yè)態(tài)，旨在為長安汽車2000萬用戶帶來有溫度、個(gè)性化和超預(yù)期的極致服務(wù)體驗(yàn)。這也是今年長安汽車“新汽車 新生態(tài)”戰(zhàn)略的再一次升級(jí)。

UNI Service戰(zhàn)略中，明確提出了將以新服務(wù)增添新體驗(yàn)，而且，長安將在UNI Service“智慧主動(dòng)、高效便捷、公開透明、共創(chuàng)共享的體驗(yàn)場(chǎng)景和服務(wù)品質(zhì)”基礎(chǔ)上全新升級(jí)，擴(kuò)大至長安系全部品牌，為2000萬長安客戶提供有溫度的愉悅體驗(yàn)。

分解一下來看，線上體驗(yàn)方面，UNI Service將打造車機(jī)端、客戶端、顧問端、廠端“四端直通”，打通全鏈路、全服務(wù)場(chǎng)景，提供高效便捷的服務(wù)體驗(yàn)。

這個(gè)怎么理解呢？比如，長安用戶在出發(fā)前，只需要打開APP，即可完成停車、洗車美容和快修保修等內(nèi)容的預(yù)約，大大節(jié)省了時(shí)間，并提高了出行效率。另一方面，UNI Service還基于“智慧云診”技術(shù)，上線車窗、天窗、車燈未關(guān)等6項(xiàng)用車異常提醒和7項(xiàng)用車故障提醒服務(wù)，將被動(dòng)服務(wù)升級(jí)為智慧主動(dòng)式服務(wù)，極大地方便了用戶。

線下體驗(yàn)部分，UNI Service主要是新增三種全新服務(wù)業(yè)態(tài)，分別是體驗(yàn)空間、工坊和自造空間。比如，在位于城市核心生活商圈設(shè)立的品牌體驗(yàn)空間，用戶可以在店內(nèi)給自己的孩子舉辦一場(chǎng)與眾人分享快樂的生日Party，或是逛街之余喝一杯UNI咖啡稍作休息，逛街休閑也有了“憩息地”。

區(qū)別于其他的體驗(yàn)店，UNI Service還依托品牌體驗(yàn)空間布局工坊，為車主提供便捷高效的用車服務(wù)。讓用戶在逛街同時(shí)，能進(jìn)行洗車、美容以及基本養(yǎng)護(hù)服務(wù)，極大降低時(shí)間成本。而自造空間方面，也就是魔改中心（車輛改裝中心），用戶可直接與改裝大咖溝通，甚至腦洞大開親自為愛車勾畫藍(lán)圖，由工程師將自己的創(chuàng)意變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。

目前UNI Service已在重慶、南京、青島、長沙、北京正式開業(yè)。屆時(shí)，UNI Service將覆蓋更大的范圍，為更多長安汽車用戶帶來全新體驗(yàn)。

說到這次發(fā)布的“UNI Service戰(zhàn)略”的核心，則是以“2心-4通-8場(chǎng)景”為抓手，試點(diǎn)服務(wù)創(chuàng)新，探索UNI服務(wù)標(biāo)簽，打造行業(yè)標(biāo)桿?！?/p>

這其中，“8場(chǎng)景”包括了“買賣用修服”，以及“營”、“魔改”和“生態(tài)”。基于八大場(chǎng)景，長安共梳理了26個(gè)線上體驗(yàn)點(diǎn)、21個(gè)線下體驗(yàn)點(diǎn)，并結(jié)合三大業(yè)態(tài)進(jìn)行布置。

UNI Service還致力于實(shí)現(xiàn)買車、賣車估價(jià)、改裝直選、維保項(xiàng)目和內(nèi)容自選等流程的在線化和透明化，讓用戶的消費(fèi)更加無憂。而在即將到來的2022年，UNI Service“開放共創(chuàng)”的機(jī)制體系也將更加健全，更符合用戶需求。

可以說，隨著UNI Service服務(wù)的推出，智慧主動(dòng)、高效便捷、公開透明、共創(chuàng)共享的體驗(yàn)場(chǎng)景和服務(wù)品質(zhì)，已成為長安汽車對(duì)2000萬用戶的莊重承諾。

服務(wù)決勝未來

正如文章開始所講，當(dāng)消費(fèi)者的需求和自身形態(tài)發(fā)生巨大改變，作為一家面向未來的向智能低碳出行科技公司轉(zhuǎn)型的汽車制造商，長安堅(jiān)定不移地打造“新汽車+新生態(tài)”產(chǎn)業(yè)公司的時(shí)候，自然不能只是閉門造車和開門賣車。而作為一家優(yōu)秀的品牌，更是會(huì)給予用戶更多的關(guān)懷與色彩。

實(shí)際上，近年來，長安汽車在建立“用戶信任”與“客戶關(guān)懷”方面，已經(jīng)累計(jì)開展3000多場(chǎng)活動(dòng)，線下客戶參與人數(shù)達(dá)到11.4萬人，線上互動(dòng)用戶也達(dá)到178萬人，可謂“千里之行始于足下”。

別的不說，2020年中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的客戶滿意度排名中，長安汽車在所有汽車品牌中排名第一；2021年中質(zhì)協(xié)發(fā)布的銷售滿意度排名中，長安汽車摘得自主品牌桂冠；J.D.POWER的客戶滿意度排名中，長安汽車排名持續(xù)快速提升。

此外，一年來，長安汽車圍繞“8場(chǎng)景”中的客戶“買賣用修服”全生命周期，一直致力于提升客戶服務(wù)能力，滿足客戶不同場(chǎng)景的不同需求。這也是長安汽車總裁王俊在發(fā)布戰(zhàn)略的同時(shí)介紹的。

“買”，是指長安汽車規(guī)范“收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)”，通過經(jīng)銷商管委會(huì)規(guī)范終端2500多家經(jīng)銷商金融服務(wù)費(fèi)、上牌費(fèi)等服務(wù)代辦項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

“賣”，是指未來3年，長安汽車計(jì)劃在全國建設(shè)100個(gè)二手車業(yè)務(wù)中心，覆蓋全國主要城市和地區(qū)。

“用”，長安試點(diǎn)推進(jìn)“上門取送車”服務(wù)，目前共計(jì)為10萬余名客戶提供服務(wù)，不斷收獲用戶好評(píng)。

“修”，2021年長安累計(jì)建成170余家“透明車間”系統(tǒng)并上線，而且預(yù)計(jì)2022年累計(jì)建立934家“透明車間”系統(tǒng)并上線。

“服”，通過開展“超級(jí)星期三，等您到九點(diǎn)”活動(dòng)，長安汽車?yán)塾?jì)服務(wù)客戶超4.5萬人；總經(jīng)理服務(wù)日累計(jì)面談2.6萬余名客戶，收集改善意見近1萬條；愛車講堂累計(jì)觀看人數(shù)741萬人。這些扎實(shí)的數(shù)據(jù)，顯示了實(shí)實(shí)在在的服務(wù)演進(jìn)，這也是此次UNI Service戰(zhàn)略的扎實(shí)基礎(chǔ)所在。

而這次UNI Service的發(fā)布，不但象征著長安汽車在服務(wù)業(yè)態(tài)的更進(jìn)一步，同時(shí)也是長安汽車“用戶共創(chuàng)”精神的延展。我們清楚地看到，“用戶共創(chuàng)”正在從根源上顛覆汽車傳統(tǒng)商業(yè)模式：之前賣完車，意味著汽車公司與用戶關(guān)系的結(jié)束。而現(xiàn)在，賣完車，標(biāo)志著用戶關(guān)系真正的開始。

長安汽車這幾年持續(xù)加碼地服務(wù)用戶，和客戶的距離越來越近。正如2014年小米聯(lián)合創(chuàng)始人黎萬強(qiáng)在《參與感》一書中所講：“參與式消費(fèi)”時(shí)代的到來，讓用戶參與“能滿足年輕人在場(chǎng)介入的心理需求，抒發(fā)影響世界的熱情。”

所以，長安汽車的“以客戶為中心”也并不只是說說，這是“用戶共創(chuàng)”模式的內(nèi)核，是長安汽車“擼起袖子加油干”的核心動(dòng)力。UNI Service戰(zhàn)略的出臺(tái)，也勢(shì)必會(huì)推動(dòng)長安汽車再一次成為市場(chǎng)的引領(lǐng)者。

返回第一電動(dòng)網(wǎng)首頁 >