一、2020年一季度投訴數(shù)據(jù)概述

據(jù)國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的缺陷汽車產(chǎn)品信息收集平臺(tái)車質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，受春節(jié)假期和新冠肺炎疫情雙重影響，2020年一季度共接到消費(fèi)者對(duì)汽車產(chǎn)品的有效投訴16,902宗，環(huán)比下降29.2%，同比下降24.5%。據(jù)統(tǒng)計(jì)，本季度投訴共涉及163個(gè)汽車品牌旗下的861個(gè)車系，環(huán)比減少11個(gè)品牌和99個(gè)車系。

總體來(lái)看，一季度投訴呈現(xiàn)如下特點(diǎn)：

1、在春節(jié)和疫情因素雙重影響下，一季度投訴整體呈現(xiàn)下降趨勢(shì)，但受3.15消費(fèi)者權(quán)益日的慣性影響，3月份投訴下降勢(shì)頭有所緩解，國(guó)內(nèi)汽車消費(fèi)者投訴意愿依然強(qiáng)烈。值得注意的是，一季度“機(jī)油增多”和“機(jī)油乳化”成為消費(fèi)者的投訴焦點(diǎn)，部分日系品牌車型受此影響出現(xiàn)短期投訴異常增多的情況。

2、一季度，自主品牌車型投訴占比進(jìn)一步下降，較2019年四季度減少了2.4個(gè)百分點(diǎn)，投訴量也跌至近兩年來(lái)的最低點(diǎn)，但從投訴類別來(lái)看，本季度自主品牌單純質(zhì)量問(wèn)題投訴占比提升明顯，季度環(huán)比增加了近7個(gè)百分點(diǎn)，在一定程度上可以反映出自主品牌短期質(zhì)量口碑有轉(zhuǎn)差跡象。此外，日系品牌本季度在八大系統(tǒng)的投訴占比中均出現(xiàn)明顯提升，總投訴量出現(xiàn)逆勢(shì)增長(zhǎng)，是唯一一個(gè)投訴量季度環(huán)比有所增長(zhǎng)的國(guó)別品牌，投訴量排名超越美系品牌位居第二位，某種程度上也顛覆了消費(fèi)者對(duì)于日系品牌一貫的良好印象。

3、本季度投訴類型占比情況出現(xiàn)一定變化，單純質(zhì)量問(wèn)題投訴量雖較2019年四季度有所降低，但投訴占比提升明顯，所占份額已超過(guò)八成，與去年同期旗鼓相當(dāng)。側(cè)面反映出當(dāng)前國(guó)內(nèi)汽車消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的容忍度在降低，逐步趨近于“零容忍”。

二、2020年一季度投訴數(shù)據(jù)分析

（一）消費(fèi)者投訴人群屬性分布

2020年一季度消費(fèi)者投訴男女比例與上季度相差不大，女性消費(fèi)者占比略有下降。從年齡分布來(lái)看，投訴依然集中在26-30歲以及31-35歲的中青年消費(fèi)者中，此外41-50歲的中年消費(fèi)者投訴占比較上季度有所提高。從車輛出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)間段來(lái)看，購(gòu)車1-3個(gè)月以及3-6個(gè)月出現(xiàn)故障問(wèn)題的占比較上季度有所提高，特別是前者，投訴占比較上季度提高近2個(gè)百分點(diǎn)?！皽?zhǔn)新車”階段便出現(xiàn)消費(fèi)者抱怨的情況，可見(jiàn)當(dāng)前國(guó)內(nèi)新車質(zhì)量仍有待提升。

（二）投訴量季度變化分析

如圖所示，一季度投訴量在多重因素影響下出現(xiàn)明顯回落，季度環(huán)比下降29.2%達(dá)到了近兩年來(lái)的最低點(diǎn)，但依舊保持著較大的體量。

（三）月度投訴量變化分析

從一季度各月的投訴量表現(xiàn)來(lái)看，同比均出現(xiàn)不同程度的下降，特別是2月份，投訴量跌至近三年來(lái)同期最低點(diǎn)。3月份投訴下降勢(shì)頭有所減緩，逐步恢復(fù)常態(tài)。

（四）品牌類型投訴分析

一季度，合資品牌、自主品牌和進(jìn)口品牌的投訴量較上季度均有所降低，其中自主品牌的降幅最大，較2019年四季度下降33.3%。時(shí)隔近2年，合資品牌的投訴量再次跌破10000宗，但投訴占比卻提高了2.3個(gè)百分點(diǎn)。

（五）品牌國(guó)別投訴分析

2020年一季度，除日系品牌外，其余各國(guó)別品牌的投訴量環(huán)比均出現(xiàn)下降。受部分日系車型投訴異常增多影響，日系品牌的投訴量出現(xiàn)逆勢(shì)增長(zhǎng)，較2019年四季度上漲10.5%。

（六）投訴車型分析

2020年一季度投訴大部分仍集中在SUV車型和緊湊型車中，但兩者投訴量環(huán)比均出現(xiàn)較大降幅。值得注意的是，中型車本季度投訴量出現(xiàn)逆勢(shì)增長(zhǎng)，或與部分日系品牌車型投訴量異常增多有關(guān)。

（七）投訴區(qū)域分布分析

2020年一季度，車質(zhì)網(wǎng)接到的投訴仍主要集中在廣東、山東及江蘇三省，不同的是，山東省的投訴量和投訴占比再次超過(guò)了江蘇省。與上季度相比，山東省的投訴占比提高了0.8個(gè)百分點(diǎn)。從排名前三的故障問(wèn)題來(lái)看，三個(gè)省投訴最多的故障問(wèn)題均為 “機(jī)油增多”，此外，“車身生銹”和“影音系統(tǒng)故障”問(wèn)題也占據(jù)了一定的投訴份額。

（八）投訴類型分析

一季度，單純質(zhì)量問(wèn)題成為絕對(duì)主體，雖投訴量有所下降，但占比仍高達(dá)80.6%，與去年同期高點(diǎn)基本持平。服務(wù)問(wèn)題和綜合問(wèn)題的投訴量同樣出現(xiàn)下降，但服務(wù)問(wèn)題的投訴占比卻出現(xiàn)小幅提升。在當(dāng)前國(guó)內(nèi)車市持續(xù)低迷的大背景下，車企的服務(wù)水平和質(zhì)量得到消費(fèi)者更多的關(guān)注，同時(shí)也成為企業(yè)實(shí)現(xiàn)差異化競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。

（九）質(zhì)量問(wèn)題投訴類型分析

在2020年一季度質(zhì)量問(wèn)題投訴中，八大系統(tǒng)投訴故障數(shù)環(huán)比均出現(xiàn)不同程度的下降，其中發(fā)動(dòng)機(jī)和輪胎降幅相對(duì)較小，或與部分車型相關(guān)投訴異常增多有關(guān)。在本季度排名前20位的典型故障中，“機(jī)油增多”再次位列榜首，同時(shí)也是投訴量唯一超過(guò)1000宗的故障問(wèn)題，受其影響，“機(jī)油乳化”問(wèn)題再次現(xiàn)身TOP20故障排行中。值得注意的是，“電瓶故障”問(wèn)題本季度投訴量出現(xiàn)明顯增長(zhǎng)，較上季度上漲23.4%，排名躍升至第7位。此外，“車燈不亮”問(wèn)題本季度依舊穩(wěn)居TOP20故障排行中，投訴量雖較上季度有所下降，但仍保持在高位，或與一汽-大眾探岳和長(zhǎng)安歐尚X7相關(guān)投訴持續(xù)增多不無(wú)關(guān)系。

（十）服務(wù)問(wèn)題投訴類型分析

在2020年一季度服務(wù)類投訴問(wèn)題中，其他原因問(wèn)題投訴數(shù)出現(xiàn)明顯增長(zhǎng)，較上季度上漲32.4%，增長(zhǎng)點(diǎn)集中在“疑似設(shè)計(jì)缺陷”和“疑似減配”問(wèn)題中，與部分德系品牌和自主品牌車型相關(guān)投訴持續(xù)增多有關(guān)。從投訴占比情況來(lái)看，與其他各國(guó)別品牌相比，韓系品牌其他原因的投訴數(shù)占比最高。

（十一）投訴回復(fù)率分析

作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的缺陷汽車產(chǎn)品信息收集平臺(tái)，車質(zhì)網(wǎng)的終極目標(biāo)之一是希望能夠搭建一個(gè)協(xié)調(diào)廠家與消費(fèi)者之間順利解決糾紛的通道。因此，廠家是否認(rèn)真對(duì)待消費(fèi)者投訴并積極給予解決，是我們非?？粗氐囊粋€(gè)指標(biāo)。

2020年一季度投訴回復(fù)率達(dá)到90%及以上的廠家數(shù)量共有78家，環(huán)比增加15家，同比則增加13家。其中，廠家投訴回復(fù)率達(dá)100%的有57家，較上季度增加10家，同比則增加14家。如上表所示，上榜廠家積極對(duì)待消費(fèi)者訴求的態(tài)度以及重視程度值得鼓勵(lì)。

（十二）投訴回復(fù)滿意度分析

廠家受理投訴后給出相應(yīng)的解決方案并作出回復(fù)，代表廠家對(duì)消費(fèi)者訴求的重視程度。但問(wèn)題是否真的解決，消費(fèi)者對(duì)此是否滿意，回復(fù)率并不能與之直接畫等號(hào)，因此我們通過(guò)投訴回復(fù)滿意度評(píng)分來(lái)了解企業(yè)在解決消費(fèi)者訴求方面是否得到了消費(fèi)者的認(rèn)可。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2020年一季度滿意度評(píng)分達(dá)3分以上的品牌共34家，較上季度增加了9家。

三、2020年一季度投訴及故障解析

如上所述，2020年一季度質(zhì)量類投訴問(wèn)題，雖然主要集中在發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱系統(tǒng)中，不過(guò)車身生銹、影音系統(tǒng)故障、電瓶故障等問(wèn)題同樣值得關(guān)注，以下為本季度較典型投訴問(wèn)題分析。

1、發(fā)動(dòng)機(jī)投訴分析

數(shù)據(jù)顯示，在2020年一季度發(fā)動(dòng)機(jī)故障投訴中，日系品牌取代自主品牌成為投訴占比最高的國(guó)別品牌，較上季度提高了近20個(gè)百分點(diǎn)，投訴增長(zhǎng)與部分日系品牌車型投訴量異常增多有關(guān)。在發(fā)動(dòng)機(jī)故障投訴排名中，“機(jī)油增多”問(wèn)題再次排名首位，投訴量超過(guò)千宗。

2、變速器投訴分析

在一季度變速箱投訴中，“變速箱異響”和“變速箱頓挫”問(wèn)題依舊是投訴最多的兩類問(wèn)題，但均較上季度有所下降。“故障燈亮”問(wèn)題依舊穩(wěn)居變速箱故障投訴TOP5中，投訴多來(lái)自于部分歐系和德系品牌車型中。從國(guó)別品牌來(lái)看，投訴占比排名與上季度保持一致，其中德系品牌投訴占比略有提高。

3、離合器投訴分析

本季度韓系品牌離合器投訴占比較上季度提高了1.3個(gè)百分點(diǎn)，其余各國(guó)別品牌則與上季度基本持平，自主品牌依舊是投訴占比最高的國(guó)別品牌。從投訴故障問(wèn)題來(lái)看，TOP5故障問(wèn)題投訴均已降至百宗以下，其中“離合器沉重”問(wèn)題首次入選，但投訴量相對(duì)較低。

4、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)投訴分析

數(shù)據(jù)顯示，本季度日系、德系和韓系品牌轉(zhuǎn)向系統(tǒng)投訴占比環(huán)比有所提升，特別是日系品牌，占比提高4.5個(gè)百分點(diǎn)，排名躍升至第三位，與廣汽本田雅閣投訴量短期異常增高有關(guān)，主要故障問(wèn)題表現(xiàn)為“轉(zhuǎn)向系統(tǒng)卡滯”。從投訴故障來(lái)看，“轉(zhuǎn)向系統(tǒng)卡滯”問(wèn)題再次進(jìn)入TOP5榜單，投訴量雖較上季度略有下降，但仍超過(guò)300宗，持續(xù)保持在高位。

5、制動(dòng)系統(tǒng)投訴分析

2020年一季度，德系品牌制動(dòng)系統(tǒng)投訴占比繼續(xù)攀升，較2019年四季度提高了6.5個(gè)百分點(diǎn)，與部分德系豪華品牌車型相關(guān)投訴增多有關(guān)。TOP5故障問(wèn)題中，除“剎車異響”問(wèn)題依舊排名首位外，“剎車失靈”問(wèn)題排名有所提高。

6、前后橋及懸掛系統(tǒng)投訴分析

在前后橋及懸掛系統(tǒng)投訴中，自主品牌依舊是投訴主體，本季度投訴占比與上季度基本持平。值得注意的是，日系品牌投訴占比持續(xù)攀升，較2019年四季度提高3.2個(gè)百分點(diǎn)，投訴增長(zhǎng)主要來(lái)自于部分日系和自主品牌熱銷車型，故障表現(xiàn)為“半軸滲油” 和“減震器異響”。

7、輪胎投訴分析

2020年一季度，“輪胎起皮”問(wèn)題投訴量出現(xiàn)大幅增長(zhǎng)，較上季度暴漲2.3倍，增長(zhǎng)來(lái)自于某日系品牌熱銷車型中。受此影響，日系品牌投訴占比提高34.4個(gè)百分點(diǎn)，大幅領(lǐng)先于其他各國(guó)別品牌，排名首位。此外，德系品牌占比也提高了4.8個(gè)百分點(diǎn)，排名升至第二位。相對(duì)而言，2019年四季度投訴占比較高的自主品牌和法系品牌，本季度投訴占比大幅回落。

8、車身附件及電器投訴分析

一季度，在車身附件及電器投訴中，日系品牌投訴占比同樣逆勢(shì)而行，較上季度提高2.6個(gè)百分點(diǎn)，投訴增長(zhǎng)來(lái)自于部分日系品牌熱銷車型中，故障主要表現(xiàn)為“儀表臺(tái)開(kāi)裂”、“影音系統(tǒng)故障”和“電瓶故障”。TOP5故障問(wèn)題中，“車身生銹”和“影音系統(tǒng)故障”問(wèn)題依舊分列前兩位，但投訴量均已跌破千宗。值得注意的是，“電瓶故障”問(wèn)題時(shí)隔一年再次入選，投訴量多達(dá)600余宗，鄭州日產(chǎn)途達(dá)和部分自主品牌熱銷車型成為投訴主要來(lái)源。

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