我很喜歡朱江，因?yàn)槊看慰吹剿?，他都是笑瞇瞇的。這是一個(gè)對(duì)人滿臉笑意，連眼睛都會(huì)笑的男人。

我暗自揣測(cè)，他臉上這種讓人愉悅的微笑，不僅來(lái)自于他個(gè)人的秉性，也和他的職業(yè)屬性有一部分關(guān)系。在擔(dān)任蔚來(lái)汽車用戶發(fā)展副總裁之前，他曾先后擔(dān)任過(guò)寶馬MINI中國(guó)品牌管理副總裁、亞馬遜Kindle品牌營(yíng)銷副總裁、雷克薩斯中國(guó)副總經(jīng)理，這些都是要跟人打交道的工作，尤其是要經(jīng)常面對(duì)媒體。但無(wú)論如何，無(wú)論對(duì)媒體人，還是對(duì)用戶，他臉上的微笑沒(méi)有阿諛，更無(wú)假意，有的只是來(lái)自內(nèi)心的真誠(chéng)——這是讓人愉悅的根本。

在本次廣州車展的媒體日，我跟朱江聊了四十五分鐘。他著重講了蔚來(lái)在G4京港澳高速公路上布局首條換電網(wǎng)絡(luò)的意義，這跟特斯拉在美國(guó)高速路上布局充電樁類似，前期投入巨大，后期回報(bào)驚人——在朱江看來(lái)，今年特斯拉Model3在美國(guó)銷量能夠超過(guò)同級(jí)別豪華車銷量的總和，很重要的原因是其充電網(wǎng)絡(luò)打消了燃油車主的續(xù)航焦慮。我說(shuō)，期待這一幕也在蔚來(lái)上演。他說(shuō)，可能還會(huì)花一些時(shí)間。但無(wú)論如何，在全國(guó)主要的高速公路上部署好換電網(wǎng)絡(luò)后，朱江認(rèn)為，蔚來(lái)就可以跟奔馳寶馬掰一掰手腕了。

但我更為感興趣的是蔚來(lái)的用戶發(fā)展之道。在我看來(lái)，在目前蔚來(lái)汽車智能駕駛遠(yuǎn)未成熟的情況下，極致的用戶體驗(yàn)是蔚來(lái)給汽車產(chǎn)業(yè)變革作出的最大貢獻(xiàn)。在全世界的汽車企業(yè)中，只有蔚來(lái)一家真正把用戶送上了金字塔的頂端，讓用戶得到了前所未有的尊重。現(xiàn)在，越來(lái)越多的車企開(kāi)始在這方面向蔚來(lái)學(xué)習(xí)，做自己的APP，提供各種權(quán)益。

但朱江說(shuō)，別人只能抄到形，很難學(xué)到神。

為什么？看完這個(gè)訪談，你就知道了。

文章長(zhǎng)達(dá)8千字，需要花費(fèi)你一些時(shí)間，但很值。

最高級(jí)的服務(wù)是無(wú)感

第一電動(dòng)：最近你們?cè)贕4京港澳高速公路上部署換電網(wǎng)絡(luò)，我們也有同事去體驗(yàn)了，還是很不錯(cuò)的。

朱江：他跑的第幾段？   

第一電動(dòng)：他是直接從北京出發(fā)的。

朱江：第一段，就是從北京跑到河南，這一段還好。后面兩段就比較累，因?yàn)榈诙问窃谝估锱?，并且在河南那一段趕上大霧了，還有大堵車。第三段也是白天跑，到最后11點(diǎn)才到，都挺辛苦的。

不過(guò)，我覺(jué)得大家應(yīng)該還是挺開(kāi)心的，這是一個(gè)里程碑式的事件。

第一電動(dòng)：我看到有參與者說(shuō)，這次活動(dòng)改變了他用電動(dòng)車跑高速的體驗(yàn)。

朱江：對(duì)，這是最關(guān)鍵的。

我們的Nio Power，蔚來(lái)能源，從根本上解決的就是用戶的里程焦慮。如果你問(wèn)一個(gè)燃油車用戶，為什么不買(mǎi)電動(dòng)車，他給你的第一大拒絕的理由，就是充電不方便。但實(shí)際上，里程焦慮是一個(gè)偽命題，如果補(bǔ)能很方便，這個(gè)問(wèn)題就不會(huì)存在。燃油車灌滿一箱油，也不過(guò)只能跑五六百公里，電動(dòng)車現(xiàn)在慢慢也都能做到這個(gè)續(xù)航里程了。但即便如此，電動(dòng)車仍然推廣不起來(lái)，因?yàn)槌潆姴环奖恪?/p>

Nio Power主要是解決兩大使用場(chǎng)景的問(wèn)題。

第一大場(chǎng)景，從用戶的角度來(lái)講，就是在城里用車。我們買(mǎi)一輛車，90%-95%的使用場(chǎng)景都是在城里，出遠(yuǎn)門(mén)跑長(zhǎng)途的機(jī)會(huì)并不是特別多。在城里最好的補(bǔ)能方式，是你的電動(dòng)車跟手機(jī)似的，夜里在家睡覺(jué)前插上電，第二天一早是滿電狀態(tài)，直接開(kāi)走就好?，F(xiàn)在燃油車的用戶是沒(méi)有補(bǔ)能焦慮的，為什么呢？因?yàn)榧佑头奖?，不管是長(zhǎng)途出行，還是在城里跑，加油站布局都很密，離家兩三公里就有一個(gè)加油站。但是，加油的整個(gè)行為模型，仍然是要開(kāi)著車去找能源。我們現(xiàn)在給所有交付的用戶安裝充電樁，家充樁的比例是77%，這個(gè)比例是超級(jí)高，從根本上就解決了城市短途使用電動(dòng)車補(bǔ)能的焦慮。那剩下的20%多怎么補(bǔ)能呢？這就靠我們的一鍵加電了。

但是，一鍵加電還不僅僅是一種用戶體驗(yàn)，更重要的是，它從根本上改變了車與能源之間的關(guān)系。再說(shuō)，回到燃油車補(bǔ)能的行為模型，不管加油站離你有多近，一公里或兩公里，你都是要開(kāi)著車去找能源。但在我們今天的生活服務(wù)領(lǐng)域、零售領(lǐng)域，都是商品來(lái)找你。你點(diǎn)外賣，是飯菜來(lái)找你；你想洗衣服，可以不去洗衣店了，有人上來(lái)找你收。平時(shí)你也可以不用去商店買(mǎi)商品，商品會(huì)主動(dòng)找上你。

作為一家有著鮮明移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)特性的高科技企業(yè)，我們會(huì)從一個(gè)新的維度來(lái)解決用戶補(bǔ)能的焦慮，以云計(jì)算、大數(shù)據(jù)這些技術(shù)手段，創(chuàng)造了一鍵加電的服務(wù)模型。這跟你在京東上買(mǎi)東西，或者在餓了么上點(diǎn)外賣是一樣的，你在APP點(diǎn)一下，服務(wù)就來(lái)了。我們要么會(huì)派出移動(dòng)充電車，在車旁邊就地補(bǔ)電；要么派地面服務(wù)人員，把你的車開(kāi)走，在換電站或者第三方充電樁補(bǔ)完電，再給你送回來(lái)。這種用戶體驗(yàn)，是接近于無(wú)感的。為什么呢？比如，第一天晚上你把車停到地庫(kù)，上樓后呼叫一下一鍵加電的服務(wù)，通過(guò)遠(yuǎn)程授權(quán)的方式，服務(wù)人員會(huì)過(guò)來(lái)把你的車開(kāi)走，再給你還回來(lái)。第二天早上你下樓一看，車是滿電的了，而你根本不用做任何物理意義上的位移，但所有的服務(wù)都來(lái)找你。

去年我跟一位朋友吃飯，他對(duì)我說(shuō)，用戶體驗(yàn)的最高等級(jí)就是無(wú)感。他帶家人去一個(gè)海島酒店，有過(guò)一次非常神奇的體驗(yàn)，他從沒(méi)有呼叫服務(wù)，但每次出去之后，一回到房間，就會(huì)發(fā)現(xiàn)房間全都被收拾過(guò)一遍，床都重新鋪過(guò)一遍，各個(gè)東西很整齊。他也不知道是酒店安了攝像頭，還是每次都被服務(wù)員看到出門(mén)了，但這種體驗(yàn)就是最高級(jí)的。這就接近于無(wú)感的用戶體驗(yàn)，就是蔚來(lái)能源的戰(zhàn)略目標(biāo)，我們要做到加電比加油還方便。

補(bǔ)能體系建成，蔚來(lái)可以跟奔馳寶馬掰手腕了

朱江：第二個(gè)場(chǎng)景是長(zhǎng)途出行，現(xiàn)在高速公路上已經(jīng)有不少充電樁了，不至于找不到補(bǔ)能點(diǎn)，但是補(bǔ)能的時(shí)間至少還是半個(gè)小時(shí)起，有時(shí)候甚至要耽誤一個(gè)小時(shí)。它跟高速出行的目標(biāo)是相背離的，因?yàn)樯细咚倬褪且非笮?。所以，這就給換電模式創(chuàng)造了一個(gè)可能性，換一次電，整個(gè)車進(jìn)去、出來(lái)，差不多5分鐘，跟你加一次油的時(shí)間是一樣的。我們的用戶跑京港澳高速，體驗(yàn)跟燃油車遠(yuǎn)門(mén)出行是一樣的。   

第一電動(dòng)：甚至還要更好一點(diǎn)。

朱江：更好說(shuō)不上，但最起碼能接近，或者能達(dá)到燃油車補(bǔ)能的體驗(yàn)。我們的換電還有個(gè)好處，就是加油站有時(shí)候得排隊(duì)，但我們這兒不用排隊(duì)，因?yàn)槭菍傥祦?lái)用戶的。

這次在G4京港澳高速公路上落成換電網(wǎng)絡(luò)，只是我們邁出的第一步。在接下來(lái)的一年內(nèi)，我們會(huì)在中國(guó)中東部，也就是經(jīng)濟(jì)最發(fā)達(dá)，高速網(wǎng)絡(luò)最密集，我們用戶最多的區(qū)域，沿著幾個(gè)大的骨干型的高速公路布局換電網(wǎng)絡(luò)。這些網(wǎng)絡(luò)一旦建成，蔚來(lái)用戶，不論在城里，還是遠(yuǎn)途出行，都沒(méi)有里程焦慮了。

另外，有了整個(gè)補(bǔ)能體系，完全消除傳統(tǒng)汽車用戶在考慮電動(dòng)車時(shí)的最大障礙后，明年蔚來(lái)ES6上市，才能夠跟寶馬X3、奧迪Q5、奔馳GLC這些中型SUV競(jìng)爭(zhēng)，掰一掰手腕。我們的服務(wù)比他們好，百公里加速性能比他們好，而且情感體驗(yàn)和智能體驗(yàn)都要比他們好一大截。

所以，G4這條換電網(wǎng)絡(luò)的落成，對(duì)我們來(lái)講意義是非常大的。

蔚來(lái)也可能創(chuàng)造特斯拉Model3的銷量神話

第一電動(dòng)：現(xiàn)在布一個(gè)站的成本怎么樣？

朱江：這個(gè)不方便透露。

但我們可以算一個(gè)賬，這是屬于基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。第一，我們布的量越大，單位成本就會(huì)下降越多。第二，一旦形成體系以后，服務(wù)的效率就會(huì)越來(lái)越高?，F(xiàn)在用戶少，單次服務(wù)成本肯定高，將來(lái)用戶越來(lái)越多，單次服務(wù)成本會(huì)顯著下降。而且，我們布局的量和投入的成本是可預(yù)期的。因?yàn)橐粭l高速就這么長(zhǎng)，只要布?jí)蛞欢ǖ臄?shù)量就好了。在全國(guó)范圍內(nèi)，高速公路使用頻率比較高的，可能也就十幾萬(wàn)公里，假如兩百公里布一個(gè)站，我們布500個(gè)站就夠了。此外，我們的換電站也有可擴(kuò)展性，假設(shè)蔚來(lái)的用戶在廣州深圳兩地往返的車流量非常大，現(xiàn)在的換電站是一個(gè)六塊電池的倉(cāng)，將來(lái)還可以再延伸出一個(gè)模塊，再放一個(gè)六個(gè)電池的倉(cāng)，以更好的速度滿足用戶的使用。越往后，邊際成本會(huì)越來(lái)越低。

服務(wù)一定是兵馬未動(dòng)，糧草先行。我們要先投入進(jìn)去，隨著使用頻次的增高，成本就會(huì)下來(lái)，所以要算一筆長(zhǎng)期的賬。特斯拉當(dāng)年在美國(guó)高速布充電站，也是很花錢(qián)的，但你看今天，因?yàn)橛辛诉@個(gè)充電網(wǎng)絡(luò)，能量無(wú)憂了，特斯拉就能吸引到越來(lái)越多的用戶了。最后的結(jié)果是，到目前為止，特斯拉Model3在美國(guó)的銷量，超過(guò)了所有這個(gè)級(jí)別的豪華車銷量的總和，這個(gè)是很可怕的事。

第一電動(dòng)：我們期待這一幕在蔚來(lái)身上上演。

朱江：應(yīng)該的，可能會(huì)花一些時(shí)間。

ES6會(huì)在12月的Nio Day 上發(fā)布

第一電動(dòng)：我們這次的展覽，主要帶來(lái)了蔚來(lái)ES8基準(zhǔn)版和六座版。

朱江：對(duì)。因?yàn)榱媸菍?duì)七座版的一個(gè)有效補(bǔ)充，跟七座版的關(guān)系就像一對(duì)雙子星，方便用戶根據(jù)自己不同的生活場(chǎng)景來(lái)選擇。站在用戶的角度來(lái)講，我們同事都問(wèn)我，你怎么還不買(mǎi)蔚來(lái)的車，這是不支持公司的業(yè)務(wù)啊。我說(shuō)七座對(duì)我來(lái)講不實(shí)用，我的使用場(chǎng)景特別典型——我們家有兩個(gè)孩子，雙胞胎，還很小。所以，必須要有兩個(gè)兒童座椅，而且他們旁邊還必須都有大人陪。我如果把兒童座椅放到七座的第二排，第三排進(jìn)不去了，因?yàn)槠咦沟诙诺淖?，兒童座椅就在那兒卡住了，我進(jìn)不去。如果是第二排放一個(gè)兒童座椅，第三排一個(gè)兒童座椅，老人上第三排，也非常不方便，因?yàn)榭奢氜D(zhuǎn)騰挪的空間很小?，F(xiàn)在有六座版了，第二排裝一個(gè)，第三排裝一個(gè)，孩子跟大人上車都很方便。尤其是，對(duì)于現(xiàn)在中國(guó)的二孩家庭，六座版的實(shí)用性會(huì)更高。六座版上來(lái)以后，跟七座版一塊，能夠更好滿足所有家庭對(duì)于一個(gè)大型SUV的需求。

ES8基準(zhǔn)版也不算一個(gè)車型，它其實(shí)就是ES8，基本配置相當(dāng)于豪華品牌的中高配水平。在此之上，用戶根據(jù)自己的預(yù)算水平，再去選各種各樣的選裝包。   

第一電動(dòng)：我剛跟你們的Fellow聊了聊，他說(shuō)基準(zhǔn)版在智能化這一塊不如創(chuàng)始版。

朱江：不能這么說(shuō)，它的智能化的水平跟創(chuàng)始版是一樣的，只不過(guò)創(chuàng)始版是把基準(zhǔn)版所有的選裝包都裝上了，是全配的固定配置，因?yàn)樗窍蘖康?，只賣一萬(wàn)臺(tái)。   

第一電動(dòng)：蔚來(lái)ES6明年會(huì)上市，目前的進(jìn)展怎么樣？

朱江：我們會(huì)在12月的Nio Day上作正式發(fā)布，披露更多的產(chǎn)品細(xì)節(jié)。剛才我也提到了，ES6是一款中型的高性能智能電動(dòng)SUV，它要進(jìn)入的是寶馬X3、奧迪Q5所對(duì)應(yīng)的市場(chǎng)。我們通過(guò)完善蔚來(lái)能源體系，打消了用戶購(gòu)買(mǎi)電動(dòng)車的最大顧慮，同時(shí)我們的產(chǎn)品在性能、智能化和服務(wù)上都更有吸引力，所以我們對(duì)ES6的市場(chǎng)前景還是非常樂(lè)觀的。

“我們一直反對(duì)補(bǔ)貼政策”

第一電動(dòng)：明年開(kāi)始，新能源汽車的補(bǔ)貼就要逐漸退坡了，蔚來(lái)怎么面對(duì)這個(gè)情況呢？

朱江：某種意義上，我們歡迎這個(gè)事情。   

第一電動(dòng)：就拿廣州來(lái)說(shuō)，基準(zhǔn)版的車，國(guó)補(bǔ)地補(bǔ)貼加起來(lái)應(yīng)該有6萬(wàn)多。在明年補(bǔ)貼退坡后，退坡的那部分錢(qián)，蔚來(lái)承擔(dān)還是用戶承擔(dān)？

朱江：我們?cè)谧蛱煨剂艘粋€(gè)商務(wù)政策，對(duì)于所有創(chuàng)始版的用戶和在今年年內(nèi)下了大訂的基準(zhǔn)版的用戶，不論明年國(guó)家和地方政府的補(bǔ)貼退出到什么樣，我們都會(huì)按照2018年的補(bǔ)貼執(zhí)行。因?yàn)閺挠脩舻慕嵌葋?lái)講，在今年下了訂單，因?yàn)槠嚨纳a(chǎn)有周期，或者說(shuō)國(guó)家政策有變動(dòng)，這跟用戶都是無(wú)關(guān)的，所以我們不應(yīng)該把這種不可控因素所產(chǎn)生的成本，加到用戶的頭上。

總體來(lái)講，我們是一直比較反對(duì)補(bǔ)貼政策的。   

第一電動(dòng)：為什么呢？

朱江：在任何一個(gè)市場(chǎng)，任何一個(gè)成熟的產(chǎn)品品類，都是不能靠補(bǔ)貼來(lái)生存的。過(guò)去這么多年，中國(guó)電動(dòng)車產(chǎn)業(yè)發(fā)展的最大弊病，就是所有或者絕大部分廠商都靠補(bǔ)貼而活，那當(dāng)然就沒(méi)有動(dòng)力把相應(yīng)的精力、資源真正投入到產(chǎn)品的研發(fā)上了。這也是為什么在過(guò)去幾年，在B2B端，甚至B2C端，都出現(xiàn)了大量劣質(zhì)的電動(dòng)車的根本原因，因?yàn)榇蠹业某霭l(fā)點(diǎn)不對(duì)。我們的出發(fā)點(diǎn)應(yīng)該是為用戶打造一個(gè)好的產(chǎn)品和好的服務(wù)，但補(bǔ)貼政策卻讓很多企業(yè)的出發(fā)點(diǎn)變成了迎合補(bǔ)貼而活，所以在過(guò)去幾年，騙補(bǔ)在這個(gè)行業(yè)非常盛行。

沒(méi)有一個(gè)行業(yè)是靠政策成長(zhǎng)起來(lái)的，一定要以市場(chǎng)和用戶為導(dǎo)向，在充分的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中成長(zhǎng)起來(lái)。特斯拉給中國(guó)所有的電動(dòng)車企業(yè)做了一個(gè)非常好的榜樣，特斯拉從進(jìn)入中國(guó)第一天就不享受國(guó)家補(bǔ)貼政策，但它仍然在中國(guó)市場(chǎng)上吸引了越來(lái)越多的用戶和粉絲，這是因?yàn)樗漠a(chǎn)品很強(qiáng)。蔚來(lái)要跟特斯拉學(xué)習(xí)，要產(chǎn)品強(qiáng)。但我們比特斯拉更強(qiáng)的地方是服務(wù)還強(qiáng)，而特斯拉在中國(guó)幾乎是沒(méi)有服務(wù)的。

我們提供的服務(wù)，已經(jīng)超出了對(duì)于車的硬件和軟件維修方面的基礎(chǔ)服務(wù)范疇，只要走進(jìn)我們的蔚來(lái)中心，你會(huì)感覺(jué)這個(gè)地方跟車幾乎沒(méi)有關(guān)系，它只跟你的生活方式有關(guān)。包括我們?cè)诰€上的蔚來(lái)APP，直接成為了一個(gè)非常重要的用戶的社區(qū)，現(xiàn)在注冊(cè)用戶已經(jīng)接近70萬(wàn)，日活超過(guò)17萬(wàn)，在這上面，你隨時(shí)都可以找到李斌、秦力洪，找到我。這也是跟車無(wú)關(guān)的。這種超出車本身的服務(wù)，能夠讓用戶對(duì)我們的品牌產(chǎn)生一個(gè)更強(qiáng)烈的向往。

總的來(lái)講，補(bǔ)貼的退坡，我們覺(jué)得對(duì)整個(gè)行業(yè)是一個(gè)大好事，對(duì)蔚來(lái)也是一個(gè)好的事情。

我們必須把所有的精力都集中在做對(duì)的事上，以及以正確的方式做事情。所謂做對(duì)的事情，就是做好產(chǎn)品，做好服務(wù)。   

蔚來(lái)的虧損不叫虧損，叫投資

第一電動(dòng)：對(duì)于蔚來(lái)，外面有兩種聲音，一種是很認(rèn)可你們的模式，相信你們能成；另一種是不看好，因?yàn)榉?wù)成本太大了。對(duì)于后一個(gè)看法，請(qǐng)你回應(yīng)一下。

朱江：在蔚來(lái)上市的時(shí)候，有很多財(cái)經(jīng)的媒體寫(xiě)我們，都說(shuō)蔚來(lái)虧損一百多億，這種理解相對(duì)粗淺了一點(diǎn)。因?yàn)槟切┨潛p都叫投資，我不花錢(qián)怎么造車？怎么打造我們的服務(wù)體系？你得先買(mǎi)種子，得花錢(qián)租一個(gè)地，買(mǎi)化肥，還得付出人工成本，才能播種，然后生根、發(fā)芽、開(kāi)花、結(jié)果。沒(méi)有一家企業(yè)是從一開(kāi)始，還沒(méi)花錢(qián)就開(kāi)始掙錢(qián)的。所以，投資跟虧損完全是兩個(gè)概念。包括剛才說(shuō)的整個(gè)換電體系，也是投資，隨著用戶增長(zhǎng)，邊際成本會(huì)越來(lái)越低，回報(bào)會(huì)越來(lái)越高。

第一電動(dòng)：那么你們的盈利點(diǎn)，或者說(shuō)盈利模型是怎樣的？

朱江：我們的商業(yè)邏輯是為用戶提供服務(wù)，不管是補(bǔ)充能源的服務(wù)，還是售后服務(wù)，還是有關(guān)車的基礎(chǔ)服務(wù)，我們的長(zhǎng)期目標(biāo)是不掙錢(qián)，但也不會(huì)虧。但是，在整車銷售方面，我們必須要掙到合理的利潤(rùn)。

我們?cè)谌蛴?0多個(gè)投資人，不管是之前的私募，還是中期的股權(quán)融資，再到后來(lái)的公募，國(guó)內(nèi)外這么多投資人、投資機(jī)構(gòu)愿意來(lái)投資蔚來(lái)，他們都不傻。他們選擇投資，是因?yàn)橄嘈盼覀兊纳虡I(yè)模型是可以持續(xù)下去的，而且會(huì)發(fā)展得越來(lái)越好。       

我們運(yùn)營(yíng)用戶，講的是長(zhǎng)關(guān)系

第一電動(dòng)：你的職位是蔚來(lái)的用戶發(fā)展副總裁，我對(duì)這個(gè)特別感興趣，它的內(nèi)涵是什么？

朱江：我們還是站在用戶的視角來(lái)看，如果你買(mǎi)的是傳統(tǒng)燃油車，比如花400萬(wàn)買(mǎi)了一個(gè)賓利，或者花100萬(wàn)買(mǎi)輛寶馬、奔馳，你跟品牌之間的情感曲線是怎樣的呢？從你跟銷售顧問(wèn)認(rèn)識(shí)開(kāi)始，一直到你付款提車，你們之間的情感曲線是上升的。他會(huì)說(shuō)，蔣先生，我們這邊有一個(gè)活動(dòng)，你要不要來(lái)參加一下？我們這邊有試駕，你要不要體驗(yàn)一下？你會(huì)覺(jué)得這個(gè)品牌對(duì)你特別好，其實(shí)他的真實(shí)目的，是要把你轉(zhuǎn)成用戶。等你提車以后，你就發(fā)現(xiàn)沒(méi)人理你了，因?yàn)閭鹘y(tǒng)的4S店要去完成廠家給的銷售目標(biāo)，要馬上把精力最高效地投入到發(fā)展新的用戶上。所以，當(dāng)你成為用戶以后，你和品牌之間的情感曲線會(huì)急劇下降。

而且，每個(gè)人在購(gòu)車的時(shí)候，無(wú)論車價(jià)，還是保險(xiǎn)，都不一樣。對(duì)于用戶而言，這種體驗(yàn)是非常糟糕的。因?yàn)槲一艘还P錢(qián)買(mǎi)了你的車，在今后每年還都會(huì)在你身上花錢(qián)，但卻得不到應(yīng)有的回報(bào)。

再舉一個(gè)例子，你在北京一個(gè)豪華品牌的4S店買(mǎi)了一輛車，有一天你到廣州出差，去這個(gè)品牌的4S店，沒(méi)人會(huì)認(rèn)識(shí)你，雖然你是這個(gè)品牌的用戶，但你沒(méi)法被識(shí)別。哪怕在北京，你去你買(mǎi)車的那家4S店，假如你的銷售有事不在或者離職了，也沒(méi)人認(rèn)識(shí)你。從用戶的視角來(lái)講，這些其實(shí)都是痛點(diǎn)。

我們蔚來(lái)為什么要做直營(yíng)？為什么要以互聯(lián)網(wǎng)的方式來(lái)運(yùn)營(yíng)我們的用戶關(guān)系？為的就是讓我們的用戶，我們的上帝，體驗(yàn)到他本應(yīng)獲得的體驗(yàn)和尊重。只要他持有我們的產(chǎn)品，他去到每一家蔚來(lái)中心，所能獲得的禮遇，無(wú)論在北京，還是在廣州出差，都是一樣的。作為用戶，你可以把廣州的蔚來(lái)中心當(dāng)成你的家，可以約你的朋友們來(lái)聊天，談事。

我們運(yùn)營(yíng)用戶，講的是長(zhǎng)關(guān)系，為什么呢？對(duì)任何一個(gè)商業(yè)模式來(lái)講，用戶體驗(yàn)都是你這個(gè)品牌發(fā)展的最重要的基石。沒(méi)有用戶跟你保持長(zhǎng)期關(guān)系，沒(méi)有用戶對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)作出及時(shí)反饋，你是無(wú)法進(jìn)步的。

在傳統(tǒng)汽車廠家的商業(yè)模型里面，品牌跟用戶之間隔著一個(gè)第三方。我舉一個(gè)例子，一個(gè)用戶的產(chǎn)品出現(xiàn)了某種體驗(yàn)不好的問(wèn)題，他會(huì)先去經(jīng)銷商那兒反映，經(jīng)銷商的第一要?jiǎng)?wù)不是幫用戶解決這個(gè)問(wèn)題，而是受廠家目標(biāo)的壓力，要先滅掉這個(gè)事情，滅不住了，再上升到區(qū)域，區(qū)域守不住了，再上升到中國(guó)總部，中國(guó)總部守不住了，再上升到全球總部，全球總部還可能先上升到它的市場(chǎng)端，然后才能反應(yīng)到它的產(chǎn)品研發(fā)方面，整個(gè)反應(yīng)鏈條非常長(zhǎng)。另外，每一層都有自己的利益，在向上傳遞信息的時(shí)候，每個(gè)層級(jí)都可能會(huì)扭曲或者部分選擇性呈現(xiàn)部分信息，最終通過(guò)這個(gè)超級(jí)長(zhǎng)的鏈條轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品研發(fā)端的信息，很有可能就已經(jīng)變形了。

但是，我們通過(guò)蔚來(lái)APP這個(gè)超短的鏈條，我們能夠很方便地獲取市場(chǎng)上全部真實(shí)的反映。它雖說(shuō)痛，但能夠反向驅(qū)動(dòng)我們這家企業(yè)進(jìn)步，以更高的效率做出改變。短期內(nèi)，我們會(huì)要付出一些代價(jià)；但從長(zhǎng)期來(lái)講，我們的收益是非常大的。只要我們服務(wù)不斷改進(jìn)，產(chǎn)品不斷改進(jìn)，就能夠讓我們用戶的體驗(yàn)越來(lái)越好。

上面講的，是蔚來(lái)汽車跟傳統(tǒng)企業(yè)最不一樣的地方，也是蔚來(lái)汽車用戶發(fā)展模型跟其他企業(yè)非常不一樣的地方。

說(shuō)回我自己的角色，用戶發(fā)展，主要聚焦于把陌生人變成我們的用戶這一環(huán)節(jié)的工作。用戶發(fā)展還有個(gè)平行的部門(mén)，叫用戶運(yùn)營(yíng)，由蔚來(lái)汽車總裁秦力洪本人親自負(fù)責(zé)，主要致力于長(zhǎng)周期用戶體驗(yàn)的運(yùn)營(yíng)。

具體而言，我主要負(fù)責(zé)像品牌、銷售管理、產(chǎn)品管理等等這些方面的工作，包括線上線下的公關(guān)活動(dòng)。   

第一電動(dòng)：我感覺(jué)用戶發(fā)展所對(duì)應(yīng)的，有點(diǎn)像傳統(tǒng)的集客，但你這個(gè)更高級(jí)一些。

朱江：也不能說(shuō)高級(jí)吧，模型不一樣。用戶體驗(yàn)好了，他自然而然會(huì)成為我們品牌的代言人，會(huì)發(fā)自內(nèi)心向家人、朋友推薦我們的品牌。  

第一電動(dòng)：你發(fā)展用戶的策略是什么樣的？

朱江：第一，還是品牌的建設(shè)，比如平時(shí)在線上傳遞產(chǎn)品信息，跟媒體、用戶溝通和互動(dòng)；還有一些線下活動(dòng)，比如近期要舉辦的Nio Day。總的來(lái)講，線上線下都要符合我們高端品牌的定位，能夠讓用戶產(chǎn)生向往。

第二，我也管產(chǎn)品的定價(jià)策略、選裝包、產(chǎn)品的定義，包括銷售流程的管理、交付。一方面是把品牌打造好，一方面把整個(gè)運(yùn)營(yíng)體系搭建好，讓團(tuán)隊(duì)和商業(yè)模型運(yùn)轉(zhuǎn)得更高效，讓用戶的體驗(yàn)更好。

“蔚來(lái)是一家非?？膳碌钠髽I(yè)”

第一電動(dòng)：我剛在展臺(tái)跟你們的Fellow稍微聊了聊，他原來(lái)是賣特斯拉的。你們招的人是不是都從豪華品牌過(guò)來(lái)的？

朱江：他們有的來(lái)自踐行新商業(yè)模式的公司，也有的來(lái)自傳統(tǒng)汽車產(chǎn)業(yè)，應(yīng)該說(shuō)大家在一起是經(jīng)驗(yàn)互補(bǔ)。前者會(huì)帶來(lái)一些新零售的經(jīng)驗(yàn)，后來(lái)在產(chǎn)品基礎(chǔ)知識(shí)方面更有優(yōu)勢(shì)。  

第一電動(dòng)：把不同背景的人招過(guò)來(lái)，你們是如何保證服務(wù)一致性的？    

朱江：大家得相信這個(gè)事情。

第一電動(dòng)：相信什么？怎么讓他相信？

朱江：我不敢說(shuō)“洗腦”，但我們是一家價(jià)值觀驅(qū)動(dòng)的企業(yè)。我覺(jué)得任何視角，都不如把你還原成用戶的視角更有效，我們需要員工去相信用戶體驗(yàn)這件事，相信在我們產(chǎn)品的整個(gè)生命周期里，解決用戶的痛點(diǎn)，是我們的使命。如果他相信了，那就是被“洗腦”成功了。

我舉一個(gè)真實(shí)的小例子，是一個(gè)女用戶寫(xiě)在蔚來(lái)APP上的。她有一天叫了一次一鍵加電，第二天早上取車的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)車?yán)锩嬷醒敕鍪窒溥@兒放了一個(gè)信封。她以為這是服務(wù)小哥忘在那的，但又不像，因?yàn)槟莻€(gè)信封放的規(guī)規(guī)整整。他在把這個(gè)信封掀開(kāi)后，她就明白了。怎么回事呢？她掀開(kāi)以后，發(fā)現(xiàn)下面是她自己留在車?yán)锏膸资畨K零錢(qián)。這個(gè)小哥是怕有人看到她的零錢(qián)，打碎她的窗戶，所以拿了一個(gè)信封把它遮住。她在我們APP上寫(xiě)下的第一句話是，“蔚來(lái)是一家非常可怕的企業(yè)”，就跟我們感覺(jué)海底撈是一家非?？膳碌钠髽I(yè)一樣，所有的一切都是從用戶的視角出發(fā)。

但是，在我們對(duì)于地面服務(wù)人員的行為手冊(cè)里，肯定不會(huì)寫(xiě)上這一條，它不來(lái)自于我們手冊(cè)中的行為指導(dǎo)。因?yàn)榧幢隳阍谑謨?cè)里寫(xiě)出一千條一萬(wàn)條，也不會(huì)覆蓋所有的場(chǎng)景。所以，我們要讓員工站在用戶的角度，相信用戶體驗(yàn)這件事，自然而然就會(huì)產(chǎn)生很多種不同的服務(wù)。

對(duì)Fellow的考核只有一條，用戶第一

第一電動(dòng)：我這兩天在一個(gè)其他造車新勢(shì)力品牌的用戶群看到有人說(shuō)，蔚來(lái)汽車招Fellow的原則只有一條，那就是要求他們對(duì)用戶好。我看了后很有感觸。

朱江：從商務(wù)運(yùn)營(yíng)的角度來(lái)講，我們對(duì)fellow唯一考核的指標(biāo),只有用戶第一，沒(méi)有銷售指標(biāo)。   

第一電動(dòng)：滿意度是怎么考核的？

朱江：每一次服務(wù)完成后，我們都會(huì)請(qǐng)用戶通過(guò)APP直接做一個(gè)五星隨手評(píng)，這是非常移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的方式，非常高效。你體驗(yàn)好就給出五星，體驗(yàn)不好一定只三星、兩星，然后會(huì)寫(xiě)下主觀的評(píng)論，它都直接會(huì)落到我們每一個(gè)蔚來(lái)員工的頭上。

第一電動(dòng)：接下來(lái)問(wèn)一個(gè)跟蔚來(lái)不太相關(guān)的問(wèn)題，但是跟大環(huán)境有關(guān)系，你怎么看現(xiàn)在的新能源汽車市場(chǎng)？

朱江：我覺(jué)得發(fā)展越來(lái)越健康，還是回到補(bǔ)貼退坡的話題，新能源汽車市場(chǎng)正在由政策驅(qū)動(dòng)、被動(dòng)發(fā)展的市場(chǎng)，慢慢轉(zhuǎn)向由技術(shù)、產(chǎn)品和服務(wù)驅(qū)動(dòng)的正向發(fā)展的市場(chǎng)。我覺(jué)得現(xiàn)在越來(lái)越多的企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到，這是一個(gè)正確的發(fā)展模式。

現(xiàn)在很多企業(yè)都在抄我們，做自己的APP，送各種免費(fèi)權(quán)益等等，包括上汽榮威也開(kāi)始給用戶提供類似一鍵加電的服務(wù)。我覺(jué)得這對(duì)于整個(gè)行業(yè)是一個(gè)大好的事情，大家都把精力慢慢轉(zhuǎn)移到用戶身上。

第一電動(dòng)：但對(duì)你們來(lái)說(shuō)，意味著競(jìng)爭(zhēng)加劇了，有壓力嗎？

朱江：我們有自己非常獨(dú)到的地方，你只能抄到形，學(xué)不到神。神這種東西，也就是用戶體驗(yàn)，你要信，不信就做不到，那帶來(lái)的用戶體驗(yàn)就一定不會(huì)好。  

第一電動(dòng)：我再問(wèn)最后一個(gè)問(wèn)題，這份工作跟以前的工作，有什么不一樣？

朱江：是有很大的不一樣。傳統(tǒng)的銷售或用戶發(fā)展模型，是漏斗型的，但現(xiàn)在是漣漪式的。

第一電動(dòng)：漣漪式指的是？

朱江：我們先圍住最核心的用戶，讓他們的體驗(yàn)變得更好，他們就會(huì)自發(fā)傳播，由里向外形成一種口碑效應(yīng)，

我們現(xiàn)在的整個(gè)商業(yè)模型，包括在市場(chǎng)上的動(dòng)作，都跟原來(lái)不一樣。

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