過(guò)去很多年，一說(shuō)到服務(wù)，就不能不提”大神” 海底撈。這家火鍋店以好到變態(tài)的服務(wù)聞名大街小巷，全盛時(shí)期常年霸占微博熱門(mén)話(huà)題榜，風(fēng)頭無(wú)兩。然而，服務(wù)圈“扛把子”的名號(hào)可不是那么容易就能坐穩(wěn)的，挑戰(zhàn)者個(gè)個(gè)摩拳擦掌，其中以擁有大量超級(jí)粉絲的北汽新能源最具威脅性。

江湖傳說(shuō)，北汽新能源的轉(zhuǎn)介紹率高達(dá)70%，如果一群好友中有一個(gè)是北汽新能源的車(chē)主，那么要不了多久，大家的常規(guī)聚會(huì)就會(huì)變成小型車(chē)友會(huì)。還有一位車(chē)主，因?yàn)樵?年間成功介紹親友購(gòu)車(chē)30余臺(tái)，成為傳奇。這些忠實(shí)用戶(hù)，不僅以北汽新能源的超級(jí)粉絲自居，更夸張的是，他們認(rèn)為”極致”已經(jīng)不能概括北汽新能源的服務(wù)品質(zhì)，必須以”過(guò)分“形容!車(chē)主給出售后服務(wù)如此之高的評(píng)價(jià)，可真不多見(jiàn)。經(jīng)過(guò)多方打聽(tīng)之后，小編終于明白北汽新能源是如何用”過(guò)分“服務(wù)綁定這些超級(jí)粉絲的，今天就讓我們一起來(lái)見(jiàn)識(shí)一下別人家的服務(wù)吧。

讓人無(wú)語(yǔ)的24小時(shí)救援

“真把我驚著了！”當(dāng)周先生提及他經(jīng)歷的那次救援服務(wù)時(shí)，仍舊是掩飾不住的興奮和贊嘆。

數(shù)月前，周先生的車(chē)子拋錨在高速上。雖然知道是因?yàn)殡娏窟^(guò)低，但是怕自己隨便操作對(duì)車(chē)有損傷，就給4S店打了個(gè)電話(huà)。也正是因?yàn)檫@個(gè)電話(huà)，他享受了一次讓人“無(wú)語(yǔ)”的救援服務(wù)。

電話(huà)掛斷后不久，一輛北汽新能源EU260出現(xiàn)在周先生的面前，車(chē)上下來(lái)的正是剛才接電話(huà)的工作人員小李。“他說(shuō)我辦事兒要緊，可以先把他的EU260開(kāi)走，他留下來(lái)等救援車(chē)?！碑?dāng)時(shí)周先生自己都有點(diǎn)愣了，就問(wèn)了一句話(huà)”真的?“然而事情還沒(méi)完。下午，小李打電話(huà)問(wèn)周先生，車(chē)子已經(jīng)沒(méi)問(wèn)題了，送到哪合適。這下周先生車(chē)徹底“無(wú)語(yǔ)”了，正常救援不應(yīng)該是車(chē)主去指定地點(diǎn)取車(chē)嗎？怎么反過(guò)來(lái)了？還不收取任何費(fèi)用!

后來(lái)周先生才了解到，在北汽新能源救援服務(wù)是以用戶(hù)為中心展開(kāi)的。24小時(shí)免費(fèi)救援服務(wù)，不需要支付任何費(fèi)用，平均到達(dá)時(shí)間僅需39分鐘，比行業(yè)平均值快22%-35%。至于工作人員主動(dòng)送車(chē)、等待救援都是常事兒，為的就是要給用戶(hù)提供最良好的服務(wù)保障。

讓閨蜜妒忌的暖男式用心

相比周先生得到的“驚嚇”，張小姐可就幸運(yùn)多了，享受到的都是“驚喜”。早期，充電樁還都是接觸式電卡。一次張小姐在充電的時(shí)候，接了個(gè)電話(huà)，順手就把電卡放在充電樁上方，沒(méi)有帶走。直到下一次要充電的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)電卡丟了。郁悶的張小姐在車(chē)友微信群“大哭”提醒大家不要犯和她一樣的錯(cuò)誤，破財(cái)又誤事兒。誰(shuí)知，就在當(dāng)天晚上，張小姐竟然收到了北汽新能源工作人員送來(lái)的一張電卡，額度足夠渡過(guò)難關(guān)。

“那天晚上還下著大雨呢。更何況是我自己的問(wèn)題，根本與他們無(wú)關(guān)啊。收到電卡，高興了好長(zhǎng)時(shí)間，那種被重視的感覺(jué)特別好！“其實(shí)，張小姐不知道的是，雖然機(jī)會(huì)渺茫，但是工作人員還是聯(lián)系了充電樁管理單位，出租車(chē)公司以及附近攝像頭的所屬機(jī)構(gòu)，想盡力為車(chē)主挽回?fù)p失。但是因?yàn)榉N種原因未能如愿，也就沒(méi)有告知張小姐。

這件事兒過(guò)去不久，張小姐身邊的幾位閨蜜也成了北汽新能源的車(chē)主，也加入那個(gè)萬(wàn)能的微信群。不同于其他品牌車(chē)主群的是，“E家人輕生活共享中國(guó)夢(mèng)”微信群有很多北汽新能源的售后服務(wù)、技術(shù)以及管理人員在里面，能夠保證隨時(shí)和用戶(hù)進(jìn)行全接觸，解決大家的用車(chē)難題。

讓度娘也汗顏的技術(shù)答疑

“專(zhuān)業(yè)!”龔先生對(duì)北汽新能源售后服務(wù)人員的評(píng)價(jià)顯得很平實(shí)?？墒?，當(dāng)了解到龔先生典型理工男的專(zhuān)業(yè)背景，才能明白這個(gè)評(píng)價(jià)有多么的來(lái)之不易。作為一家科研公司的技術(shù)總工，龔先生有著令人發(fā)指的嚴(yán)謹(jǐn)和高度責(zé)任感，工作、生活、做人皆是如此。

龔先生購(gòu)買(mǎi)的是E150EV，官方指導(dǎo)續(xù)航里程150公里。提車(chē)之后，龔先生就進(jìn)行了里程測(cè)試?！边B續(xù)4天，相同路段我進(jìn)行了四次測(cè)試，得到的數(shù)據(jù)都在147上下浮動(dòng)，這令我完全不能忍受?！币慌?，龔先生直接投訴到北汽新能源的呼叫中心，要求解釋3公里的差距。

“其實(shí)我根本沒(méi)抱任何希望，但是作為車(chē)主我必須發(fā)聲，這是責(zé)任?！比欢@回龔先生碰上了個(gè)比他還較真的。3天后，工作人員打回電話(huà)，請(qǐng)龔先生再進(jìn)行一次試驗(yàn)。因?yàn)楣ぷ魅藛T查到，在前幾次的測(cè)試中，龔先生比較長(zhǎng)一段是逆風(fēng)行駛，雖然風(fēng)力低容易被忽略，但對(duì)測(cè)試的結(jié)果卻有著舉足輕重的影響。

這個(gè)讓龔先生也佩服的呼叫中心，可不簡(jiǎn)單。在北汽新能源看來(lái)，服務(wù)生態(tài)圈的中心是用戶(hù)，而呼叫中心是了解用戶(hù)需求，解決問(wèn)題的最直接途徑，必須由北汽新能源完全自主運(yùn)營(yíng)。成立僅一年的時(shí)間，客戶(hù)滿(mǎn)意度超過(guò)85分，問(wèn)題一次性解決率高達(dá)90%。

通過(guò)這三個(gè)故事，可以看出打造超級(jí)粉絲的秘訣其實(shí)很簡(jiǎn)單：珍視用戶(hù)，將用戶(hù)視為企業(yè)最寶貴的財(cái)富。在北汽新能源營(yíng)銷(xiāo)有限公司內(nèi)部，流傳著這樣一句話(huà)：第一輛車(chē)是銷(xiāo)售賣(mài)出去的，第二輛車(chē)一定是售后服務(wù)賣(mài)出去的。這也就不難理解，為什么北汽新能源有信心、有實(shí)力挑戰(zhàn)海底撈服務(wù)界“扛把子”的地位了。

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