公關(guān)人今晚可以睡個(gè)安穩(wěn)覺了——因?yàn)槭苄鹿谝咔橛绊懀窘裉觳コ龅?·15晚會(huì)延期。

1983年，國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟組織將3月15日確定為國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日。為什么是這個(gè)日子？這與美國(guó)第35任總統(tǒng)約翰·肯尼迪有關(guān)。

1962年3月15日，肯尼迪在美國(guó)國(guó)會(huì)發(fā)表了《關(guān)于保護(hù)消費(fèi)者利益的總統(tǒng)特別咨文》，首次提出著名的消費(fèi)者4項(xiàng)權(quán)利，即安全消費(fèi)的權(quán)利、消費(fèi)時(shí)被告知基本事實(shí)的權(quán)利、選擇的權(quán)利和呼吁的權(quán)利。

后來(lái)，在肯尼迪提出的這4項(xiàng)權(quán)利之外，國(guó)際消費(fèi)者協(xié)會(huì)又確定了4項(xiàng)權(quán)利，即滿足基本需求的權(quán)利、公正解決糾紛的權(quán)利、掌握消費(fèi)基本知識(shí)的權(quán)利和在健康環(huán)境中生活工作的權(quán)利。最終，一并形成全世界保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作的8條準(zhǔn)則。

今天我們來(lái)看這8條準(zhǔn)則，這些其實(shí)是消費(fèi)者權(quán)益的基礎(chǔ)要求，是企業(yè)行為的底線。

因?yàn)槠囆袠I(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，近年來(lái)車企以消費(fèi)者為中心的服務(wù)意識(shí)也在不斷提升。今天，實(shí)事求是地說(shuō)，在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面，盡管還存在需要維權(quán)才能解決問(wèn)題的地方，但汽車行業(yè)整體相比以前還是有了相當(dāng)大的進(jìn)步。

汽車商業(yè)評(píng)論在2020年3月15日當(dāng)天發(fā)出了一張這樣的海報(bào)說(shuō)明了未來(lái)車企和3·15的關(guān)系。海報(bào)說(shuō)：“如果是一個(gè)用戶驅(qū)動(dòng)的品牌，那么再多的3·15也不怕”。

今天沒有3·15晚會(huì)，我們就盤點(diǎn)一下，過(guò)去一年來(lái)汽車行業(yè)發(fā)生的事關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的標(biāo)志性事件，這些事件在不同程度上推動(dòng)了消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，也推動(dòng)了行業(yè)的進(jìn)步。

李想怒懟電動(dòng)汽車等速續(xù)航

2019年3月1日，車和家創(chuàng)始人李想在微博上抨擊“國(guó)內(nèi)不少有頭有臉的汽車品牌”搞“虛假續(xù)航里程”（60公里/時(shí)等速續(xù)航）宣傳。

一般來(lái)說(shuō)，電動(dòng)汽車配置單上會(huì)列出NEDC綜合工況續(xù)航和60公里等速續(xù)航兩個(gè)數(shù)值。60公里等速續(xù)航是理想狀況下測(cè)得的數(shù)據(jù)，比NEDC續(xù)航數(shù)據(jù)更好看，所以廠家更喜歡用它來(lái)宣傳產(chǎn)品。但對(duì)于不了解情況的消費(fèi)者，這實(shí)際上構(gòu)成了一種誤導(dǎo)。

在李想發(fā)聲之后，3月4日，以汽車之家為首的各大媒體也發(fā)起倡議：不宣傳等速續(xù)航，關(guān)掉“美顏”模式，幫用戶正確了解電動(dòng)車。

汽車商業(yè)評(píng)論總編輯、汽場(chǎng)買車APP創(chuàng)始人賈可就此事發(fā)表評(píng)論：等速續(xù)航宣傳并非虛假宣傳，李想的這種說(shuō)法對(duì)于國(guó)內(nèi)電動(dòng)車企的批評(píng)可能有點(diǎn)不公允，在電動(dòng)汽車的普及期會(huì)讓一些對(duì)是否購(gòu)買電動(dòng)車彷徨的人更加彷徨，但他的發(fā)聲對(duì)于人們更好地認(rèn)識(shí)電動(dòng)車的實(shí)際續(xù)航里程應(yīng)該是能起到推動(dòng)作用，因?yàn)楫吘谷粘Ｇ闆r下，人們不會(huì)等速續(xù)航開車。

此后，多家車企宣傳自己的產(chǎn)品不再顯示60公里等速續(xù)航信息，只保留NEDC工況續(xù)航數(shù)據(jù)。

新能源汽車被納入汽車三包新規(guī)

2019年3月14日，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局針對(duì)《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定（修訂征求意見稿）》向社會(huì)公開征求意見，修訂稿最大的變化就是新增了新能源汽車的部分，把動(dòng)力電池、電機(jī)等新能源汽車特有的重要部件納入退換車條例。

動(dòng)力電池是電動(dòng)汽車最核心的部件，其成本占整車總成本的30%-40%。動(dòng)力電池納入三包，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，首先是少了一個(gè)購(gòu)買新能源汽車的后顧之憂，此外，只要在三包期也確實(shí)能減少后期更換電池的成本。

這個(gè)修訂征求意見稿還要求將動(dòng)力蓄電池放電容量衰減限值和對(duì)應(yīng)的測(cè)試方法明示給消費(fèi)者。這樣也是為了防止廠家宣傳的續(xù)航數(shù)據(jù)誤導(dǎo)消費(fèi)者，同時(shí)對(duì)消費(fèi)者也是一種電動(dòng)汽車專業(yè)知識(shí)普及。

西安奔馳女車主維權(quán)牽出金融服務(wù)費(fèi)潛規(guī)則

2019年4月9日，西安奔馳女車主因?yàn)閯偰玫降男萝嚶┯投弦嫔w維權(quán)，一下子將奔馳汽車推向風(fēng)口浪尖。最后，在媒體的關(guān)注和主管部門的介入下，女車主和奔馳方面達(dá)成換車補(bǔ)償?shù)群徒鈪f(xié)議。

但此次維權(quán)一事已經(jīng)不僅是消費(fèi)者層面質(zhì)量投訴的“三包”問(wèn)題，還意外捅破了金融服務(wù)費(fèi)這一行業(yè)潛規(guī)則。

收取金融服務(wù)費(fèi)在中國(guó)汽車零售階段是一種普遍的做法，但它明顯違反了2017年7月1日起施行的《汽車銷售管理辦法》第十條規(guī)定：“經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所以適當(dāng)形式明示銷售汽車、配件及其他相關(guān)產(chǎn)品的價(jià)格和各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)銷售或收取額外費(fèi)用?！?/p>

5月10日，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局約談奔馳，指出奔馳以“金融服務(wù)費(fèi)”名目向消費(fèi)者收取費(fèi)用違法。奔馳對(duì)經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)開展針對(duì)金融服務(wù)費(fèi)收取的自查與核查，5月23日推出《服務(wù)公約》，督促經(jīng)銷商合法合規(guī)運(yùn)營(yíng)。

這件事情的處理結(jié)果對(duì)其他收取金融服務(wù)費(fèi)的車企形成了震懾，同時(shí)，因?yàn)樯鐣?huì)影響面大，廣大消費(fèi)者也受到教育，購(gòu)車之前先問(wèn)有沒有金融服務(wù)費(fèi)。

一個(gè)維權(quán)事件帶來(lái)行業(yè)潛規(guī)則的改變，西安奔馳女車主也因此成為推動(dòng)汽車營(yíng)銷領(lǐng)域向真正以客戶為中心轉(zhuǎn)變的里程碑式人物。

威馬首提電池終身免費(fèi)質(zhì)保

2019年7月1日，威馬汽車在行業(yè)里首家發(fā)布動(dòng)力電池終身免費(fèi)質(zhì)保政策。此前，有部分車企提出動(dòng)力電池電芯終身保修。但對(duì)于動(dòng)力電池整體提出終身免費(fèi)質(zhì)保的，威馬是首家。

威馬此舉帶來(lái)的意義是深遠(yuǎn)的，除了增長(zhǎng)消費(fèi)者信心，刺激銷量增長(zhǎng)這種短期的利好，在更長(zhǎng)遠(yuǎn)的周期內(nèi)，終身質(zhì)保也一定程度上解決了此前動(dòng)力電池衰減帶來(lái)的殘值問(wèn)題。

小鵬汽車遭遇調(diào)價(jià)危機(jī)

2019年7月10日，小鵬G3 2020款上市，綜合補(bǔ)貼后全國(guó)統(tǒng)一售價(jià)14.38萬(wàn)-19.68萬(wàn)元。相比老款，新款在電池續(xù)航等方面提升明顯，但價(jià)格沒怎么提高，而此前不少預(yù)訂了老款車的用戶排隊(duì)幾個(gè)月剛剛拿到新車，發(fā)現(xiàn)新款又上市了，這種情況引發(fā)了老車主的投訴和抗議。

兩天后，小鵬汽車董事長(zhǎng)何小鵬發(fā)布公開信道歉，并提出對(duì)G3 2019款車主作出補(bǔ)償：3年之內(nèi)增換購(gòu)小鵬汽車任何一款車型時(shí)，額外補(bǔ)貼一萬(wàn)元。

道歉和補(bǔ)償政策讓車主看到了希望，吐槽和投訴順利升級(jí)成維權(quán)。7月24日，小鵬拋出新的補(bǔ)償方案，G3 2019款車主可在價(jià)值一萬(wàn)元的積分和三年六折置換保值權(quán)之間二選一。

小鵬汽車遇到這樣的事情不是孤立的，比如國(guó)產(chǎn)特斯拉Model3起價(jià)下探到30萬(wàn)元以下，也引發(fā)了進(jìn)口版車主維權(quán)。

這也是汽車行業(yè)面臨的一個(gè)新問(wèn)題，隨著汽車智能化的推進(jìn)，產(chǎn)品的迭代升級(jí)會(huì)加速，如果協(xié)調(diào)不好會(huì)導(dǎo)致出現(xiàn)這樣的情況：前面的用戶還沒有拿到新車，后面的新款就推出來(lái)了。小鵬汽車遭遇的這個(gè)危機(jī)對(duì)行業(yè)正是一個(gè)提醒。

蔚來(lái)宣布終身免費(fèi)換電

針對(duì)外界對(duì)電動(dòng)汽車?yán)m(xù)航里程的各種質(zhì)疑，針對(duì)用戶的里程焦慮，2019年8月24日，蔚來(lái)汽車放出大招。

它對(duì)外宣布車主權(quán)益再升級(jí)，在享受終身免費(fèi)質(zhì)保的基礎(chǔ)上，所有現(xiàn)有和新購(gòu)買蔚來(lái)ES8和ES6的首任車主，即日起可享終身免費(fèi)換電。

2018年年底蔚來(lái)ES6上市的時(shí)候，蔚來(lái)就宣布為ES6車主提供終身免費(fèi)質(zhì)保、終身免費(fèi)異地加電服務(wù)、終身免費(fèi)車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)及終身免費(fèi)道路救援。現(xiàn)在，換電服務(wù)也加入到終身免費(fèi)之列。

盡管有人質(zhì)疑這種終身免費(fèi)帶來(lái)的巨大成本壓力，會(huì)成為蔚來(lái)不可承受之重。但從消費(fèi)者角度，對(duì)于廠家這樣的政策還是喜聞樂(lè)見的。

造車新勢(shì)力帶頭公布汽車上險(xiǎn)數(shù)

因?yàn)榻y(tǒng)計(jì)口徑不一，我們平時(shí)看到的汽車銷量數(shù)據(jù)經(jīng)常打架。

中汽協(xié)每月發(fā)布的汽車銷量數(shù)據(jù)是指車企批發(fā)給經(jīng)銷商的數(shù)據(jù)。乘聯(lián)會(huì)每月公布的數(shù)據(jù)是車企自行上報(bào)的銷量數(shù)據(jù)，包括批發(fā)銷量和零售銷量。

但要了解最真實(shí)的汽車終端銷售情況，還要看一個(gè)數(shù)據(jù)上險(xiǎn)量。因?yàn)槲覈?guó)的《交通安全法實(shí)施條例》把交強(qiáng)險(xiǎn)作為申領(lǐng)機(jī)動(dòng)車號(hào)牌、行駛證的必須條件，所以上險(xiǎn)量數(shù)據(jù)等同于新車上牌量數(shù)據(jù)。

中國(guó)汽車技術(shù)研究中心下屬的數(shù)據(jù)中心與保險(xiǎn)部門合作，利用汽車交強(qiáng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)就得出了上險(xiǎn)量。目前，中汽研和保監(jiān)會(huì)也會(huì)定期公布車輛的上險(xiǎn)數(shù)據(jù)。

現(xiàn)在，不少造車新勢(shì)力發(fā)布銷量數(shù)據(jù)時(shí)直接公布自己的上險(xiǎn)量。期待在造車新勢(shì)力帶領(lǐng)下，更多車企都按上險(xiǎn)量披露銷量。更真實(shí)的行業(yè)數(shù)據(jù)才能幫助企業(yè)更好地做決策，行業(yè)發(fā)展也會(huì)更加健康。

帕薩特中保研25%側(cè)撞結(jié)果引發(fā)熱議

對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，買車的時(shí)候首先要考慮的就是安全性。而評(píng)價(jià)一款車輛的安全性能，最簡(jiǎn)單的方式就是看其碰撞測(cè)試的結(jié)果。

目前，國(guó)內(nèi)比較權(quán)威的碰撞測(cè)試有兩個(gè)，中汽研的C-NCAP，中保研的C-IASI。兩者碰撞方式有所不同，前者采用64km/h正面40%重疊可變形壁障碰撞，后者采用采用64km/h正面25%偏置不可變形的剛性壁障碰撞。C-IASI參考了美國(guó)IIHS(美國(guó)保險(xiǎn)協(xié)會(huì))的碰撞測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)，相比之下比C-NCAP更加嚴(yán)苛。

2019年12月24日，中保研公布了最新一期碰撞成績(jī)，上汽大眾帕薩特在難度最高的25%偏置碰撞中，A柱斷裂，主駕駛框架明顯變形，獲得較差（P）評(píng)價(jià)，直接刷新了中保研該碰撞的歷史最低分。這個(gè)結(jié)果引發(fā)了軒然大波。

國(guó)產(chǎn)車減配向來(lái)為消費(fèi)者所詬病，此次中保研25%偏置碰撞，既給消費(fèi)者提了個(gè)醒，同時(shí)也給車企上了一課，只有拿出真材實(shí)料提高產(chǎn)品質(zhì)量，才能取得好的碰撞成績(jī)，贏得消費(fèi)者青睞。

“N95”汽車概念推動(dòng)車內(nèi)健康升級(jí)

7年前霧霾襲城人們開始關(guān)注車內(nèi)空氣質(zhì)量，今年新冠疫情又讓人們對(duì)車輛過(guò)濾外界空氣的能力有了新的認(rèn)識(shí)。

榮威、吉利、觀致、傳祺等不約而同地推出“N95”汽車的類似概念，宣傳自己的產(chǎn)品多么健康。中國(guó)汽車技術(shù)研究中心旗下華誠(chéng)認(rèn)證中心、德國(guó)萊茵等機(jī)構(gòu)也推出了類似的產(chǎn)品認(rèn)證。吉利甚至宣布將投入3.7億元打造國(guó)內(nèi)首個(gè)全方位健康汽車。

盡管有人質(zhì)疑，這種宣傳是否有營(yíng)銷過(guò)度之嫌，但正面的意義也不可忽視：疫情的確催生了人們對(duì)更健康汽車的需求，也會(huì)推動(dòng)車企更加重視車內(nèi)環(huán)境的健康和安全，研發(fā)更健康的汽車產(chǎn)品。

值得注意的是，以上9件行業(yè)事件中有5件與造車新勢(shì)力有關(guān)。不得不說(shuō)，造車新勢(shì)力入場(chǎng)，它們不僅是某些既有規(guī)則的打破者，在推動(dòng)汽車消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面也同樣貢獻(xiàn)不小。

而隨著汽車四化的深入，更多事關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的新問(wèn)題會(huì)浮出水面。

比如，在李想提出宣傳等速續(xù)航里程有問(wèn)題之后，威馬汽車創(chuàng)始人、董事長(zhǎng)、CEO沈暉表示，“自動(dòng)駕駛比續(xù)航嚴(yán)重得多，基本上都是亂講的，L3、L4天花亂墜”。

但因?yàn)槟壳白詣?dòng)駕駛技術(shù)基本處于初級(jí)發(fā)展階段，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有普及開來(lái)，所以這個(gè)問(wèn)題在消費(fèi)端還沒有形成太大的重視。

不過(guò)，這也提醒我們：隨著電動(dòng)汽車越來(lái)越普及，汽車智能化程度越來(lái)越高，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)隨時(shí)會(huì)出現(xiàn)新內(nèi)容，需要行業(yè)有新的應(yīng)對(duì)。

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