8月8日，在中國(guó)市場(chǎng)深耕20年、80%以上業(yè)務(wù)集中關(guān)注汽車行業(yè)的J.D. Power在京發(fā)布2019中國(guó)新車質(zhì)量研究（以下簡(jiǎn)稱IQS）及2019中國(guó)新能源汽車體驗(yàn)研究（以下簡(jiǎn)稱NEVXI）兩項(xiàng)研究報(bào)告。其中，IQS已經(jīng)在中國(guó)連續(xù)做了20年，而NEVXI則是全球首次發(fā)布。

J.D. Power最早提出用“Voice of the Customer”而非技術(shù)員的角度來(lái)理解質(zhì)量，兩項(xiàng)研究數(shù)據(jù)基礎(chǔ)均來(lái)自真實(shí)車主。其中2019 IQS樣本為33468位2-6個(gè)月內(nèi)新車車主；2019NEVXI共邀請(qǐng)了2770名受訪者參與調(diào)研。

結(jié)果顯示，今年行業(yè)平均新車質(zhì)量得分為95個(gè)PP100，比去年減少10個(gè)PP100，提升幅度高達(dá)10%。自主品牌質(zhì)量顯著提升，與國(guó)際品牌的差距繼續(xù)縮小。另外，年輕群體對(duì)傳統(tǒng)質(zhì)量問(wèn)題的抱怨正在下降。

新能源汽車方面，行業(yè)總體新車質(zhì)量為89個(gè)PP100。新能源汽車新車車主的抱怨主要為傳統(tǒng)質(zhì)量問(wèn)題，智能車載系統(tǒng)體驗(yàn)有待提高，目前車主對(duì)智能車載系統(tǒng)的應(yīng)用并不廣泛，還停留在聽(tīng)音樂(lè)、聽(tīng)收音機(jī)、導(dǎo)航、打電話等基本場(chǎng)景，汽車的智能化應(yīng)用場(chǎng)景有待探索和開(kāi)發(fā)。 

89個(gè)PP100：95個(gè)PP100，新能源車的滿意度相較于傳統(tǒng)燃油車的滿意度更高嗎？J.D. Power的數(shù)據(jù)何以令人信服？在發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，第一電動(dòng)帶著這些疑問(wèn)有幸與J.D. Power中國(guó)區(qū)副總裁張華進(jìn)行了深入溝通。

J.D. Power中國(guó)區(qū)副總裁張華

以下為對(duì)話實(shí)錄：（在不改變嘉賓原意的情況下，第一電動(dòng)做了刪減）

車企和客戶都在發(fā)生變化

第一電動(dòng)：根據(jù)2019NEVXI結(jié)果，新能源汽車新車車主的抱怨主要為傳統(tǒng)質(zhì)量問(wèn)題，抱怨最多的前三類問(wèn)題分別為車身內(nèi)裝、車身外觀和駕駛經(jīng)歷，這一結(jié)果似乎與我們平時(shí)感知到的車主吐槽并不一致，J.D. Power如何解釋這種感知差異，如何令人信服該結(jié)果？

張華：第一，這些樣本結(jié)果是消費(fèi)者真實(shí)的回答，我們只會(huì)對(duì)前后邏輯不一致的回答做清洗處理，并不會(huì)去修改答案。

第二，近幾年，新能源車同比增速迅猛，電池的合資廠越來(lái)越多。過(guò)去我們認(rèn)為的充電問(wèn)題，包括電池本身的問(wèn)題，肯定是比前幾年要好很多。從我們調(diào)查的這些客戶群來(lái)說(shuō)，可能還有幾種可能性：

第一，我們的樣本大部分集中在一二線城市，車主在夠買(mǎi)新能源車的時(shí)候期望值已經(jīng)放到那里了，本身就沒(méi)有期望替代他的第一輛車，大部分都是作為第二輛車使用。第二，從續(xù)航里程來(lái)說(shuō)，特別這兩年的新車?yán)m(xù)航里程增加幾乎比前幾年翻一番了，最高已經(jīng)到了500多公里?；旧峡梢詽M足一天到兩天的使用，回到家就可以充上電。

所以，不論是這兩年電池技術(shù)的可靠性，還是客戶的期望值角度來(lái)說(shuō)，我認(rèn)為肯定是有所改善的。從我們的調(diào)查結(jié)果來(lái)看，續(xù)航和充電并不是TOP3和TOP5的概念。

從這種抱怨轉(zhuǎn)變到對(duì)車子本身的關(guān)注：軟件是不是好用、開(kāi)車過(guò)程中，觸摸鍵是不是一定比以前的物理按鍵好很多、駕駛過(guò)程中整個(gè)感受是不是比傳統(tǒng)車好很多？我想大家可能慢慢從原來(lái)純粹只是對(duì)續(xù)航里程的焦慮開(kāi)始回歸到對(duì)一輛車的要求了。

買(mǎi)電動(dòng)車，大家還是希望得到一個(gè)高于傳統(tǒng)車的享受。我想在這些方面客戶的要求更高一些，外觀希望更加炫酷、內(nèi)飾希望更具有科技感一些，更能夠互聯(lián)一些。這可能比對(duì)傳統(tǒng)車的要求更高。

另外從年齡層的角度來(lái)看，客戶的關(guān)注度也會(huì)和傳統(tǒng)車不太一樣，或者說(shuō)跟過(guò)去的幾年的消費(fèi)者不一樣。

實(shí)際上在過(guò)去的四五年，消費(fèi)者大部分購(gòu)買(mǎi)的電動(dòng)汽車還都是傳統(tǒng)車廠改裝的電動(dòng)車，今年參與到調(diào)研的品牌里面，有蔚來(lái)、威馬、也有寶馬i3，這都是純粹為了全新開(kāi)發(fā)的電動(dòng)車，從造型到使用感受，包括消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，可能跟過(guò)去幾年也不太一樣了。

從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，我覺(jué)得有一些區(qū)別我個(gè)人覺(jué)得是比較正常的。

沒(méi)有理由認(rèn)為新能源造車質(zhì)量會(huì)比傳統(tǒng)車差

第一電動(dòng)：根據(jù)2019NEVXI, 行業(yè)總體新車質(zhì)量為89個(gè)PP100，而據(jù)2019 IQS，今年行業(yè)平均新車質(zhì)量得分為95個(gè)PP100，可以理解為目前車主對(duì)于新能源車的滿意度相較于傳統(tǒng)燃油車的滿意度更高嗎？為什么？

張華：我相信跟動(dòng)力總成的變化是有關(guān)系的，因?yàn)閯?dòng)力總成一直都是傳統(tǒng)車?yán)锩嫦鄬?duì)來(lái)說(shuō)有一定數(shù)量的抱怨因素，這是一方面。第二方面，新能源車，它畢竟是一輛車，涉及到人的安全問(wèn)題，所以新能源車企始終會(huì)強(qiáng)調(diào)造車的質(zhì)量和流程。我們看到無(wú)論是代工生產(chǎn)還是自己生產(chǎn)，它的體系建設(shè)，包括工廠建設(shè)，甚至包括人員很多也依然來(lái)自于傳統(tǒng)車企，通過(guò)傳統(tǒng)車企把完整的體系帶進(jìn)來(lái)。

所以，從這點(diǎn)來(lái)說(shuō)，我們沒(méi)有理由認(rèn)為新能源造車質(zhì)量會(huì)比傳統(tǒng)車差。過(guò)去大家會(huì)認(rèn)為新能源車，一個(gè)完全不知道的品牌，憑什么能夠造出更好質(zhì)量的車出來(lái)。其實(shí)無(wú)論從人員、設(shè)備投入來(lái)說(shuō)、甚至包括他們現(xiàn)在重視的程度來(lái)說(shuō)，我覺(jué)得至少?zèng)]有很強(qiáng)烈的理由認(rèn)為新能源車質(zhì)量會(huì)差，這是第一點(diǎn)。

第二，天生的由于動(dòng)力總成結(jié)構(gòu)的變化導(dǎo)致會(huì)好一些，特別是噪音這一塊，新能源車還是要主動(dòng)制造出一些噪音來(lái)，以提醒路上的行人；而對(duì)于傳統(tǒng)車來(lái)說(shuō)，客戶對(duì)噪音的要求還是越來(lái)越高。所以，從這點(diǎn)來(lái)說(shuō)，新能源車有一些特殊的優(yōu)勢(shì)。

第三，我相信跟客戶培育也有關(guān)系，買(mǎi)中高端這些新能源車主，他的期望值，包括各方面，從網(wǎng)上了解的程度，他的期望值已經(jīng)被廠家培育的很好了。對(duì)于低端車主來(lái)說(shuō)，其實(shí)又是另外一個(gè)極端，買(mǎi)車可能純粹就是代步，沒(méi)有太高期望值。所以，從客戶的角度來(lái)說(shuō)，我想這可能也多少會(huì)有一些影響。 

車主需要哪些配置？

第一電動(dòng)：據(jù)2019 NEVXI，車主對(duì)智能車載系統(tǒng)的應(yīng)用并不廣泛，還停留在聽(tīng)音樂(lè)、聽(tīng)收音機(jī)、導(dǎo)航、打電話等基本場(chǎng)景，汽車的智能化應(yīng)用場(chǎng)景有待探索和開(kāi)發(fā)?？梢越忉屢幌逻@個(gè)結(jié)果嗎？

張華：首先，我覺(jué)得車機(jī)，包括自動(dòng)駕駛將來(lái)都會(huì)成為標(biāo)配。無(wú)論是對(duì)于新能源車還是傳統(tǒng)車，都會(huì)成為一種配置，我相信這將來(lái)不會(huì)成為一個(gè)購(gòu)買(mǎi)的障礙。

這幾年有大量的DTU，我們叫使用困難這方面的抱怨。因?yàn)檐嚈C(jī)系統(tǒng)做的越來(lái)越復(fù)雜。手機(jī)在智能化以后，大家花了很多的精力去學(xué)習(xí)使用一個(gè)軟件，從Android到蘋(píng)果還有一個(gè)習(xí)慣的過(guò)程。

對(duì)于車子上本身來(lái)說(shuō)，這么復(fù)雜的功能，特別是安全的功能，功能越復(fù)雜對(duì)主機(jī)廠的要求就越高，為什么？需要要求下面整個(gè)體系，包括銷售人員的培訓(xùn)，對(duì)客戶的教育，要求都很高。這一點(diǎn)我坦率的說(shuō)，這兩年大家在這方面下的工夫并不是很多，功能有了，但是大部分客戶其實(shí)并沒(méi)有知道怎么去使用。

原因有兩方面：第一，銷售人員的專業(yè)性不夠。第二，客戶沒(méi)有耐心花上兩三個(gè)小時(shí)去學(xué)習(xí)如何使用。舉個(gè)例子，沒(méi)有歧視女性的意思，但現(xiàn)實(shí)中有很多女性司機(jī)連雨刮在哪兒都不知道，還有都不知道怎么除霧。隨著科技手段引入，這方面慢慢會(huì)好一些。因?yàn)殡S著操作系統(tǒng)，或者是說(shuō)科技手段進(jìn)入以后，大家會(huì)在使用的過(guò)程中、開(kāi)車過(guò)程中會(huì)接受更多更簡(jiǎn)單的方法去學(xué)習(xí)和使用，系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)也會(huì)變得越來(lái)越簡(jiǎn)潔。

我們以前在智能手機(jī)之前一代的，像諾基亞的操作系統(tǒng)其實(shí)還挺復(fù)雜的，現(xiàn)在大家用蘋(píng)果手機(jī)或者Android手機(jī)以后會(huì)發(fā)現(xiàn)很多界面變得越來(lái)越簡(jiǎn)潔了，這也是J.D. Power一直在做的事情，就是怎么幫助廠家在設(shè)計(jì)系統(tǒng)的時(shí)候變得更容易使用一些。

廠家除了要開(kāi)發(fā)更多的功能，還要了解到這些功能客戶用不用，好不好用這兩個(gè)問(wèn)題。

明年我們會(huì)有另外一個(gè)行業(yè)報(bào)告調(diào)研，專門(mén)調(diào)研配置方面的問(wèn)題，客戶覺(jué)得哪些配置對(duì)我來(lái)說(shuō)是真正有用的，哪些是很少用的。還有一類客戶是，即使很少用，但是買(mǎi)的時(shí)候是一定要有的，比如天窗，很長(zhǎng)一段時(shí)間，所有的車最大的賣點(diǎn)是全景天窗，但可能一年都用不到十次，這種情況也會(huì)存在。但是，客戶買(mǎi)的時(shí)候就覺(jué)得一定要有。我們明年會(huì)出這么一個(gè)報(bào)告，讓大家更多了解到哪些配置是必須的，哪些配置不怎么用，但是買(mǎi)的時(shí)候必須要有，哪些配置客戶覺(jué)得比較好用。

車市怎么走？

第一電動(dòng)：作為資深的行業(yè)專家，可否請(qǐng)您分析下今年和未來(lái)5年內(nèi)的中國(guó)汽車市場(chǎng)？新能源汽車市場(chǎng)會(huì)有什么不一樣嗎？您認(rèn)為未來(lái)新能源汽車更大的市場(chǎng)在哪里？三線以下城市是否擁有更多機(jī)會(huì)？

張華：先說(shuō)一下車市去年不好，今年實(shí)際上比去年還惡化，前半年到7月份來(lái)說(shuō)，整個(gè)車市是兩位數(shù)的跌幅，到今年年底我沒(méi)有看到特別向好的跡象，或者是政策能夠挽回這么一個(gè)局勢(shì)，我覺(jué)得可能會(huì)在8%-9%左右同比跌幅。

從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，整個(gè)大市還是往上漲的，這是沒(méi)有問(wèn)題的。無(wú)論從千人保有量、還是從整個(gè)中國(guó)經(jīng)濟(jì)來(lái)說(shuō)，中國(guó)的千人保有量和家庭持有車的數(shù)量還遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于發(fā)達(dá)國(guó)家，有一些發(fā)展中國(guó)家可能比我們還高，我們的千人保有量是非常低的。今年車展的時(shí)候中國(guó)汽車協(xié)會(huì)發(fā)布的一些數(shù)字來(lái)看，至少能到3000萬(wàn)輛，現(xiàn)在是2400萬(wàn)輛。所以，從中期來(lái)看，整個(gè)車市是往上走的，但是這個(gè)往上走是有前提的。

第一，我個(gè)人認(rèn)為，別說(shuō)新能源，傳統(tǒng)車企在未來(lái)1-3年內(nèi)會(huì)出現(xiàn)關(guān)?；蛘吆喜?。過(guò)去，車企其實(shí)不用花太多的精力，車就能夠賣得出去，能夠存活下來(lái)。隨著車市過(guò)去十幾年不停的增長(zhǎng)，導(dǎo)致大家不停的增加產(chǎn)能，現(xiàn)在突然之間往下走，不用說(shuō)首先活下來(lái)的肯定是大的車企，因?yàn)樗幸?guī)模，小的車企就會(huì)存在存活的問(wèn)題，特別是小的車企在研發(fā)投入、市場(chǎng)廣宣投入，還有價(jià)格戰(zhàn)的投入，包括售后服務(wù)的投入，都沒(méi)有辦法和大品牌做抗衡。

在這個(gè)時(shí)候，一些傳統(tǒng)的小車企，我相信他們肯定會(huì)面臨巨大的生存壓力，肯定會(huì)存在有一些會(huì)關(guān)閉，有一些會(huì)作為代工廠，有一些會(huì)變成合并。事實(shí)上這幾個(gè)月已經(jīng)開(kāi)始有這種勢(shì)頭出現(xiàn)了，有一些品牌已經(jīng)開(kāi)始停產(chǎn)，有的銷量快接近到底線。所以真的會(huì)存在，有一些已經(jīng)快淪為純粹的代工廠。

對(duì)新能源來(lái)說(shuō)，整個(gè)市場(chǎng)肯定是持續(xù)增長(zhǎng)，這是毋庸置疑的事情，第一這是國(guó)家政策支持，第二，這是整個(gè)大的戰(zhàn)略。但是，我們還要考慮一點(diǎn)，新能源車不代表純電動(dòng)車，新能源車的概念比較大，國(guó)家有一些政策支持，所以我們講的是新能源，而不是純電動(dòng)。

因?yàn)樵谇耙魂囐Y本的進(jìn)入太過(guò)于密集的時(shí)候，突然出現(xiàn)了300多家新能源造車企業(yè)，是完全不理性的投入。我相信隨著量產(chǎn)以后，慢慢的這種資本熱度也會(huì)下來(lái)。

我不相信是大批量，但是肯定有一部分新能源品牌會(huì)比傳統(tǒng)車走的更快，走的更快的意思是說(shuō)，可能離場(chǎng)也會(huì)更快，這是必然的結(jié)果。

其實(shí)看美國(guó)在過(guò)去幾年，在經(jīng)濟(jì)危機(jī)的時(shí)候，也是從幾十個(gè)品牌，上百個(gè)品牌變到現(xiàn)在以三大為主，全部品牌也不會(huì)超過(guò)20個(gè)種類的市場(chǎng)。從量級(jí)上來(lái)說(shuō)，我們現(xiàn)在品牌數(shù)量也是完全不合理的。但是，我并不認(rèn)為這是對(duì)工業(yè)的一種損害，我覺(jué)得這是好事，是優(yōu)勝劣汰。而且經(jīng)過(guò)這一輪整合以后，我相信大家都會(huì)更理性的去投入，無(wú)論是車型也好，消費(fèi)者也好，還是廠家也好，都會(huì)更理性的去投入，畢竟過(guò)去幾年產(chǎn)能增長(zhǎng)比消費(fèi)增長(zhǎng)多得多。

三線以下這個(gè)問(wèn)題，實(shí)際上最早的新能源集中的地方就是三四線城市，但是隨著一二新城市限購(gòu)、限行等原因，大家開(kāi)始慢慢的關(guān)注一些新造車勢(shì)力，或者中高端品牌的新能源車。第一，它的價(jià)值本身也高一些。第二，相對(duì)來(lái)說(shuō)質(zhì)量增長(zhǎng)也很高。

我個(gè)人認(rèn)為，中高端品牌市場(chǎng)應(yīng)該還主要是集中在一二線城市，三四線城市應(yīng)該是在中低端的新能源車。從絕對(duì)數(shù)量上來(lái)說(shuō)，我相信三四線城市一定是比較大的。因?yàn)楸旧韥?lái)說(shuō)，一二線城市整個(gè)交通已經(jīng)飽和了，沒(méi)有辦法再去快速的容納更多的無(wú)論是新能源，還是傳統(tǒng)車。三四線城市相對(duì)來(lái)說(shuō)潛力還是比較大的。但是它會(huì)存在一個(gè)問(wèn)題，就是消費(fèi)者的動(dòng)力在哪里？

新能源車從目前角度來(lái)說(shuō)比傳統(tǒng)車貴，未來(lái)三年以內(nèi)，我相信它的成本還是高的，國(guó)家的補(bǔ)貼也慢慢在退坡，以前有國(guó)家的補(bǔ)貼，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力還是有的，隨著價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力不在的時(shí)候，怎么去彌補(bǔ)這一塊，這對(duì)新能源車企是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)，特別是三四線城市市場(chǎng)。

隨著消費(fèi)者日益成熟，消費(fèi)者還要考慮電池衰減以后帶來(lái)車子折舊的費(fèi)用，雖然在使用成本上面相對(duì)來(lái)說(shuō)比較低，但是在整個(gè)車子二手車市場(chǎng)，說(shuō)實(shí)話現(xiàn)在來(lái)說(shuō)還是一個(gè)比較難以解決的問(wèn)題。隨著量越來(lái)越大，我相信電池的成本會(huì)越來(lái)越低，續(xù)航里程也會(huì)越來(lái)越高，這樣可能慢慢會(huì)拉近和傳統(tǒng)車的距離，但我覺(jué)得兩年之內(nèi)很難，還是需要時(shí)間的。

最早提出用“Voice of the Customer”來(lái)理解質(zhì)量

第一電動(dòng)：J.D. Power相較于其他專注于汽車行業(yè)的市場(chǎng)研究公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是什么？

張華：J.D. Power是一家全球性公司，我們涉及的行業(yè)包括飲食，航空，酒店，到銀行、金融，再到一些基礎(chǔ)設(shè)施，覆蓋的行業(yè)非常多。但是在中國(guó)這20年來(lái)，我們業(yè)務(wù)集中度應(yīng)該說(shuō)80%-90%都是汽車行業(yè)，還會(huì)涉及到金融和銀行滿意度的調(diào)研，我們成立到現(xiàn)在51年，在中國(guó)是20年的歷史。

我們和其他市場(chǎng)研究公司有什么不同？我覺(jué)得第一個(gè)最大的不同是，我們是唯一一家做了20年的行業(yè)研究的公司，我們是先做行業(yè)應(yīng)用，再發(fā)布，然后客戶再來(lái)訂閱，我們不會(huì)根據(jù)客戶買(mǎi)不買(mǎi)來(lái)決定我們做不做。

我們這20年以來(lái)都是會(huì)根據(jù)市場(chǎng)的銷售情況，根據(jù)市場(chǎng)樣本量的情況來(lái)去做我們的樣本規(guī)劃，做下一年的規(guī)劃，做調(diào)研。不會(huì)受到客戶是否購(gòu)買(mǎi)，客戶是否產(chǎn)生業(yè)務(wù)來(lái)決定做不做、和決定要不要把這個(gè)客戶放到調(diào)研里面。所以，我們是純粹第三方獨(dú)立的行業(yè)調(diào)研公司，全球也是這樣，哪怕沒(méi)有一個(gè)客戶買(mǎi)，我們也得把這個(gè)調(diào)研做了，這是我們最大的一個(gè)不同。

第二個(gè)不同，我們最早提出用“Voice of the Customer”用客戶之聲來(lái)理解質(zhì)量，我們想讓廠家了解客戶對(duì)質(zhì)量的反映是什么，而不是從廠家、或者說(shuō)從技術(shù)員的角度去看這個(gè)車的質(zhì)量怎么樣。這是我們跟大部分調(diào)研公司不同的地方。因?yàn)槭袌?chǎng)或多或少有很多質(zhì)疑說(shuō)，明明我這個(gè)車好，為什么在你們排名里面不好，這個(gè)車好應(yīng)該是消費(fèi)者定義。這是一點(diǎn)。第二點(diǎn)，是不是銷售的越好，車就最好，或者銷售的越好，客戶的服務(wù)體驗(yàn)等就越好，真未必。

在市場(chǎng)完全開(kāi)放之前，大家知道有一些豪華品牌都是加價(jià)銷售，從何談起銷售體驗(yàn)，從何談起客戶體驗(yàn)，沒(méi)得談。所以，我們覺(jué)得客戶反映了他的真實(shí)的情況，并不能直接和銷量進(jìn)行掛鉤，我覺(jué)得相當(dāng)大的一部分主機(jī)廠也能夠理解客戶的滿意度是一個(gè)中長(zhǎng)期的工作，并不是做完了就立刻能夠帶來(lái)銷量的提升，我覺(jué)得口碑的積累是非常重要的工作。

今年市場(chǎng)情況這么差，但大家會(huì)發(fā)現(xiàn)有幾個(gè)品牌跟去年對(duì)比同比還是增長(zhǎng)的，這是非常有意思的現(xiàn)象。研究下來(lái)你會(huì)發(fā)現(xiàn)，這幾個(gè)品牌在過(guò)去這么多年來(lái)沒(méi)有發(fā)生過(guò)極速增長(zhǎng)的情況，也沒(méi)有下降的情況，始終以自己的節(jié)奏，自己的產(chǎn)品的步驟，產(chǎn)品質(zhì)量的口碑在市場(chǎng)一步一步往前走。這就說(shuō)明他們是把客戶體驗(yàn)、客戶反饋放在最重要的位置。不會(huì)因?yàn)槭袌?chǎng)增長(zhǎng)了，就什么都不管了，口碑對(duì)一個(gè)主機(jī)廠來(lái)說(shuō)，真的需要五年、十年慢慢的積累，特別在市場(chǎng)不好的時(shí)候，就能體現(xiàn)出來(lái)這個(gè)公司的文化理念和體系到底是怎么樣，是不是更扎實(shí)。

（全文完）

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